BA 159 | Quais seus planos para pôr em prática no ano de 2020?

Por Karin Fuchs
17/04/2020 12:36:49

 

No fim de ano é mais do que comum fazermos um balanço do que realizamos, do que nos propusemos e do que não se cumpriu. Também é a época em que traçamos metas para o ano seguinte, profissionais e pessoais, e dos sonhos que queremos realizar. É o momento de pensarmos em alavancar a nossa carreira, colocando novas ações em prática. Para quem atua diretamente no atendimento ao cliente, é mais do que necessário atentar-se às mudanças que estão acontecendo, principalmente no comportamento do consumidor.

 

“O profissional que atua no atendimento direto ao cliente ocupa uma posição de destaque para alavancar sua carreira. Ele lida diretamente com o consumidor, se relaciona diariamente com ele. É quem tem a melhor visão da satisfação do cliente, quem tem a possibilidade de criar vínculos estreitos com eles e quem tem a possibilidade de ampliar diariamente seu networking”, afirma Marcelo Braga, CEO da Reachr, soluções inovadoras em RH.

 

Ele comenta também que, diferentemente de outras áreas, estar na linha de frente lhe proporciona um contato mais íntimo. “Muitas vezes, criando uma relação até de amizade, onde, em situações muito especificas, podese abrir o desejo de buscar novos desafios profissionais e por este canal lhe surgir um convite para mudança de carreira. Também é uma área que proporciona conhecer concorrentes, participar de eventos, feiras, fortalecendo ainda mais seu networking”.

 

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Adriano Augusto Campos, consultor do Sebrae-SP / Divulgação

 

Consultor do Sebrae-SP, Adriano Augusto Campos, diz que como em qualquer outra profissão, a de balconista também vem mudando. “Os hábitos e o comportamento das pessoas mudam e o tempo delas também. O primeiro ponto é reconhecer que por mais que se tenha o conhecimento técnico e a experiência, é preciso sempre se reciclar e estar disposto a melhorar. O fato de reconhecer com alguma constância que isso é necessário já é um começo”.

 

E mesmo com o avanço tecnológico, as mídias digitais e o comércio eletrônico, um movimento que está acontecendo é a necessidade do contato físico. “Parte dos consumidores começou a enxergar esta necessidade. É uma experiência meio ambígua, pois a pessoa tem que se deslocar até a loja, enfrentar o trânsito, o que acaba sendo um esforço. Por isso, é importante tentar identificar em cada consumidor qual é o seu histórico, o que ele foi buscar e em qual cenário ele está envolvido (estressado ou mais tranquilo, para poder adaptar o discurso, a maneira como lidar com ele”.

 

De acordo com Campos, o profissional que está atendendo o cliente não pode ser uma ameaça, um intimidador. “Ele tem que tentar fazer a leitura do cliente numa fração de segundos, observando as suas características corporais, a maneira como ele está chegando à loja. É uma análise muito rápida que tem que ser feita para adaptar o atendimento, que não pode ser no piloto automático. Afinal, cada cabeça é uma sentença”.

 

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Marcelo Braga, CEO da Reachr, soluções inovadoras em RH / Divulgação

 

Visão similar compartilha Braga: “O tipo de produto, tipo de atendimento que realiza, o estágio que entra no atendimento ao cliente impacta diretamente na sua forma de atuação. No entanto, um passo muito importante para o sucesso é saber entender e ouvir o consumidor, e com base nesta compreensão traçar sua linha de atuação. Ao ouvir o cliente, perceberá se deve ser mais formal, mais informal, entre outras percepções”. 

 

Ele também comenta o quanto é importante o atendimento humanizado. “O consumidor está digital sim, mas não quer perder o aspecto humanizado. Soluções digitais humanizadas têm tido maior destaque. Soluções omnichannel que integram CRM, WhatsApp, SMS, e-mail e ligações têm maior sucesso se por trás existe um atendimento diferenciado, ou se quem desenvolveu buscou criar uma comunicação humanizada. Nesta criação o profissional de atendimento tem muito a agregar”.

 

Habilidades

 

Nas habilidades pessoais, Campos informa que tem sido muito falado que o profissional do futuro tem que ter resiliência. “Com a internet, o conhecimento técnico é muito fácil de ser adquirido. Uma competência pessoal que está começando a ter muita evidência é a resiliência, a capacidade do profissional lidar com muitos problemas e conseguir solucioná-los, utilizando a sua inteligência emocional. Independentemente do problema, se falta peça ou o cliente reclama, ter equilíbrio e ser previsível. Eu acho que a resiliência é um conhecimento pessoal muito grande”.

 

Outro ponto bastante válido, diz ele, é a competência na comunicação. “Saber se comunicar com clareza, entender muito bem o que está sendo dito pelo cliente e a sua linguagem verbal e não verbal. A comunicação ajuda a dar clareza e a segurança de que a pessoa está fazendo uma compra certa. Também é importante a capacidade de se relacionar para solucionar problemas, ajudando o cliente quando ele precisa de um apoio e de uma orientação. Por isso, é importante o balconista ter uma rede de relacionamentos, como, por exemplo, com os fornecedores, que seja positiva para a sua profissão e para a sua vida”.

 

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O relacionamento interpessoal é até mais importante do que o conhecimento técnico. “Existe a máxima de que se contrata pelo técnico e demite pelo comportamental. O aspecto comportamental para quem atua no atendimento ao cliente é muito importante, até mais do que o técnico. Relacionamento interpessoal, solução de problemas, resiliência, saber ouvir, são comportamentos que devem ser lapidados”, orienta Braga.

 

Para desenvolver as suas habilidades pessoais, ele diz que um primeiro aspecto importante é o autoconhecimento. “Existem inventários comportamentais que o profissional pode fazer para ter um melhor conhecimento sobre si mesmo. Com este resultado, ele compara com os comportamentos esperados para a sua função e faz um cruzamento para identificar onde estão os maiores gaps entre o desejado para a função que ocupa e onde está”.

 

Com base neste estudo, é possível traçar com mais clareza o plano para o seu desenvolvimento e você mesmo pode fazer isto. “Muitos profissionais hoje em dia esperam a empresa fazer esta análise por eles. Quando a empresa não faz, ele toma decisões de realizar cursos para se desenvolver, mas em grande parte, estes cursos nada agregam para o seu desenvolvimento, acabando por investir recursos em frentes que não terão resultados diferenciados”.

 

O que cada um se propõe

 

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Marcio Lima de Sena, da Auto Accessórios Bangu, do Rio de Janeiro (RJ) / Divulgação

 

Na Auto Accessórios Bangu, de Rio de Janeiro (RJ) a meta de Marcio Lima de Sena para 2020 é aumentar as suas vendas. “Nós estamos em uma fase de transição, saímos de um período ruim em que o mercado não estava favorável. As vendas caíram muito e agora estamos entrando em uma fase melhor. A minha perspectiva para 2020 é poder fidelizar o maior número de oficinas mecânicas possíveis para que o meu ticket médio aumente, o que também é melhor para a empresa. Profissionalmente, eu não tenho muito o que mudar, mas sim manter o que eu estou fazendo e melhorar um pouco mais”.

 

Para ele, isso não se limita ao balcão. “Na minha área, eu não posso ficar somente limitado ao balcão, eu tenho que ser um intraempreendedor, tendo a visão do patrão para poder acompanhar a empresa”. Para isso, ele está sempre antenado com o que acontece no mercado e sempre se atualizando. “Eu uso muito as mídias sociais para me atualizar, gosto muito do YouTube, que tem canais muito bons e profissionais, isso faz com que eu fique muito à frente do mercado”.

 

Na prática, ele explica que assim que um novo veículo é lançado já busca as informações. “Dessa forma, eu consigo ter uma visão ampla do que podemos ter na empresa, ajudando a área de compras com os produtos que realmente venderão na loja. Também é preciso ter noção de mecânica, se o vendedor não tiver conhecimento de um pouco de tudo dentro da nossa área, ele não consegue desenvolver bem o seu trabalho”.

 

Do lado pessoal, Sena conta que estudar faz parte dos seus planos para 2020. “Eu gosto muito de estudar, eu já fiz vários cursos da minha área e está nos meus planos fazer outra faculdade no próximo ano, um curso mais relacionado às áreas de vendas, gerenciamento e marketing. Quero buscar mais conhecimento para melhorar ainda mais o relacionamento com o cliente”. Sena tem curso superior na área de saúde, chegou a estagiar na área, mas sem uma oportunidade, voltou para a Bangu após 8 meses de estágio.

 

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Bruno Costa, da Gian Auto Peças, de São Paulo (SP) / Divulgação

 

Na Gian Auto Peças, de São Paulo (SP), Bruno Costa diz que o objetivo é sempre buscar crescimento profissional, em todos os sentidos, o que não será diferente em 2020. “No relacionamento, na capacitação, na melhor administração do tempo e no maior uso das mídias sociais. Com objetividade e dedicação, criar metas de vendas com controles periódicos, aumentar o número de clientes inativos e focar nos que dão mais resultados. Fazer a diferença usando as melhores técnicas de vendas, oferecendo soluções que os clientes necessitam. Com tudo isso, o objetivo é um maior faturamento para a empresa”.

 

Por ser um setor muito dinâmico, Costa afirma que aprimoramento é a palavra de ordem. “O nosso negócio é muito dinâmico e necessita de constante aprimoramento. Nós estamos sempre aprendendo com a evolução e as inovações frequentes, eu busco sempre ser um profissional qualificado. Estou sempre à procura de cursos, palestras, leituras e até solicito auxílio a colegas mais experientes”.

 

Na vida pessoal, ele conta quais são os seus objetivos. “Eu quero melhorar a minha qualidade de vida em todos os sentidos. Ter muita saúde e trabalho, assim conseguirei adquirir a minha casa própria”.

 

Mais vendas

 

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Luiz Ratto Jr., da Braskape, de São Paulo (SP) / Divulgação

 

Para 2020, o objetivo de Luiz Ratto Jr., da Braskape, também da capital paulista, é aumentar as vendas e ele já traçou seus planos para isso. “Eu irei visitar os clientes e estreitar ainda mais o relacionamento com eles. Quero aproveitar ao máximo as oportunidades que existem de vender mais e atender mais os clientes atuais. Já participamos de muitos cursos e palestras, pesquiso muito pela internet e continuarei fazendo tudo isso no próximo ano”.

 

O seu sonho para o próximo ano é mudar de apartamento e cuidar mais de si e da sua família. “As minhas metas para 2020 são aumentar mais a minha renda, obter mais consumos materiais e cuidar mais da minha família e da minha saúde. A gente se empenha bastante no dia a dia, e chegamos em casa bem esgotados. E o meu grande sonho é mudar de apartamento”.

 

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Emanuela dos Santos Macambira, da Truckão Autopeças e Serviços, de Fortaleza (CE) / Divulgação

 

Planos similares têm Emanuela dos Santos Macambira, da Truckão Autopeças e Serviços, de Fortaleza (CE). “Eu pretendo em 2020 otimizar as minhas vendas, pois a situação está complicada, mas se conseguimos manter o que estamos fazendo já é de grande valia. Para atingir esta meta, precisamos trabalhar em conjunto, com os setores de compra e de logística para que as coisas aconteçam. Precisamos estar antenados com as faltas e as novidades do mercado para passarmos para o departamento de compras. Um trabalho que já fazemos na loja”.

 

E também continuar se aperfeiçoando. “É sempre importante estamos antenados e sabermos sobre as novidades do mercado, até porque isso é algo a mais para podermos passar para os clientes e para prestarmos um atendimento cada vez melhor”. Pessoalmente, o sonho dela é trocar de carro no próximo ano. “Eu quero trocar o meu carro e queria ter mais tempo para mim. O meu sonho seria não trabalhar aos sábados, queria ter mais tempo para ficar com a família, sou casada e tenho filhos”, finaliza.

 

O que os profissionais precisam

 

- Competência interpessoal: esta é a habilidade que mais influencia as contratações no País, para 95% dos entrevistados brasileiros que participaram do relatório “Tendências Globais de Talento”, divulgado pelo LinkedIn e baseado em pesquisa com mais de 5 mil profissionais de talentos em 35 países. Competência interpessoal pode ser listada em cinco habilidades: criatividade, persuasão, colaboração, adaptabilidade e gestão do tempo.

 

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Tais Targa, psicóloga e LinkedIn Top Voices / Divulgação

 

- Relacionamentos: para a psicóloga e LinkedIn Top Voices, Tais Targa, a qualidade dos relacionamentos vai ditar grande parte da felicidade e longevidade das pessoas. “O maior preditor da felicidade são os relacionamentos saudáveis, e o que torna uma pessoa infeliz são os relacionamentos disfuncionais”. Para ela, o profissional do futuro não pode ser acomodado. “Isso limita a capacidade de ser a sua melhor versão. Precisamos de pessoas autênticas, genuínas, com a capacidade de entregar e fazer mais”.

 

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David Forli, diretor de Relações Institucionais da Universidade Positivo / Divulgação

 

- A era da digitalização: segundo David Forli, diretor de Relações Institucionais da Universidade Positivo, todas as atividades estão sendo fortemente impactadas pela tecnologia, por isso, compreender e estar atento em como os avanços tecnológicos podem impactar as carreiras são essenciais hoje em dia. “O grande medo das pessoas é que suas profissões sejam substituídas pela tecnologia, mas quem acompanhar os movimentos de inovação tende a se encaixar automaticamente em novos papéis que o mercado vai exigir e ainda não sabemos”.

 

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Daniele Fonseca, CHRO do Ebanx / Divulgação

 

- Sonhar grande: para a CHRO do Ebanx, Daniele Fonseca, sonhar grande é uma das competências requeridas para o profissional do futuro. “É a relação que você tem com seu trabalho, como você olha para as pessoas que trabalham ao seu lado, é como você faz entregas e dá ideias diferenciadas”. E a empresa precisa dar condições para fazer acontecer. “É necessário engajar, de fato, promover a vontade de fazer diferente, o orgulho. Brilho nos olhos dos colaboradores ainda não dá para fabricar”.

 

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Paulo Cunha, head da Amazon / Divulgação

 

- Aprendizado contínuo: “aprender novas habilidades não é mais um diferencial, assim como não é mais algo que você faz apenas quando está em busca de uma grande guinada profissional. Para se manter competitivo no mercado atual, é preciso firmar um compromisso com o aprendizado contínuo, e não importa qual é seu cargo ou plano de carreira", aconselha o head da Amazon, Paulo Cunha.

 

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Gil Giardelli, professor e especialista em inovação / Divulgação

 

- Informação: pela revista The Economist, em 2017, e reforçada pelo professor e especialista em inovação, Gil Giardelli, “a informação é moeda de troca no século XXI”. Já o head da Amazon, Paulo Cunha, coloca a capacidade analítica como primordial para qualquer área. “Não basta mais encontrar os dados, pois eles estão a um clique dos nossos dedos, mas sim saber filtrar o que serve e como utilizá-los de forma estratégica”.

 

Os amigos Douglas e Israel se reencontram após longa data e, dentre muitos assuntos, conversaram sobre as atividades profissionais que exercem no momento.

 

Douglas atualmente trabalha em uma Distribuidora de Autopeças na função de vendedor interno, por sua vez, Israel informou para Douglas que, também, atua na área de vendas, porém, sua função é de telemarketing em uma empresa de telefonia.

 

Importante esclarecer a diferenciação entre a função de vendedor interno e a de telemarketing, a saber:

 

Telemarketing

 

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A função de Israel consiste basicamente em utilizar o telefone para vender um produto e/ou serviço e atender ao cliente nas suas mais diversas necessidades.

 

A atividade divide-se em duas categorias:

 

Telemarketing ativo: quando ele entra em contato oferecendo planos de telefonia.

 

Telemarketing receptivo: quando recebe ligações de clientes necessitando comprar algum produto, reclamar de algum serviço, solicitar cancelamentos, etc.

 

Na função de telemarketing, Israel tem jornada reduzida de 36 horas semanais com base no artigo 227 da CLT e, também, no Anexo II da NR 17 do MTE (Ministério do Trabalho e Emprego), o qual estabelece parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de telemarketing nas diversas modalidades desse serviço, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.

 

Vendedor interno

 

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O Vendedor Interno é o profissional responsável por executar atividades relacionadas à venda de produtos ou serviços. Um Vendedor Interno é responsável pelas vendas, pela negociação do preço do produto ou serviço vendido, negociação do prazo, das condições de pagamento e dos descontos da venda.

 

Na Distribuidora de Autopeças, Douglas realiza vendas por atacado, aos clientes, pessoa jurídica do ramo de autopeças, cadastrados em sua carteira, sendo que a maioria compra por cotações realizadas junto às distribuidoras concorrentes.

 

Para isso, ele faz uso do telefone, e-mail, Skype, WhatsApp e, esporadicamente, até mesmo visita pessoalmente alguns de seus clientes. Diferentemente da função de telemarketing que tem uma jornada de 36 horas semanais, a jornada de trabalho do vendedor interno é de 48 horas semanais, com intervalo de 01h12 para almoço.

 

Ainda, para melhor atender aos clientes, faz uso de catálogo físico e digital, participa da negociação de preços junto ao gestor; vai ao estoque comparar peças e acompanha o pedido desde o início até o pósvenda, quando confirma a entrega da mercadoria dentro do que foi combinado.

 

Telemarketing e vendas internas, portanto, são atividades de vendas, cada uma com suas particularidades e legislação específicas que regem os parâmetros para o desenvolvimento delas.



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