BA 162 | Reconhecimento: o desafio feminino no setor de autopeças

Por Karin Fuchs
28/07/2020 22:57:52
 
Nas últimas décadas, as mulheres têm conquistado cada vez mais o seu espaço no mercado de trabalho, mas ainda há um longo caminho a percorrer.
 
Em cargos de liderança sênior no País, 34% são ocupados por mulheres, segundo uma pesquisa do International Business Report da Grant Thornton, apesar da desigualdade em relação aos homens, o Brasil está acima da média global, que é de 29%, e ocupa o 8º lugar pelo estudo que avaliou 32 países.
 
Apesar de serem mais escolarizadas, as diferenças salariais continuam. Em média, pelas contas do Dieese, elas ganham 22% menos que os homens, percentual que chega a ser 38% inferior entre os trabalhadores com ensino superior. Especificamente na indústria automotiva, o maior público feminino está concentrado nas áreas de produção e manufatura, representando 47%, mesmo sendo elas mais bem formadas: 33% têm ensino superior e 8% possuem especialização, conforme o estudo Diversidade no Setor Automotivo, da Automotive Business, em parceria com a MHD Consultoria.
 
No varejo, de maneira geral, o presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), Eduardo Terra, comenta que não existe uma pesquisa que retrate a participação das mulheres. “Desconheço que exista um levantamento desses específico para o varejo e uma das nossas diretrizes é termos dados e números. Mas ainda há mais homens atuando na área do que mulheres, mas acredito que essa diferença acabará em um prazo de dez anos”.
 
E essa diferença que há atualmente muda conforme o setor. “Não somente no varejo a proporção irá mudar, mas em todo o mercado de trabalho. Há setores que têm mais tendência feminina e os que têm mais masculina, por questão de vocação, escolha e até por preconceito, o que é uma bobagem e que vai acabar mudando. Hoje esse debate é muito importante, porque existem as diferenças, mas quando isso terminar, ele perderá a relevância”.
 
Segundo Terra, ainda há uma proporção maior de mulheres em cargos operacionais e de média liderança. “Mas em cargos de alta liderança essa proporção cai muito, esse é um dos grandes debates para termos mais mulheres CEOs e executivas, isso vale não só para o varejo, mas para outros segmentos. A tendência é de que com o aumento da participação da mulher o preconceito diminua e tenhamos de forma madura a participação igual em todos os setores e cargos no varejo”.
 
Grupo Mulheres do Varejo (MdV)
 
Eduardo Terra, presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) – Foto: Divulgação
 
Por uma iniciativa de Fátima Merlin (foto) e de Vanessa Sandrini, executivas do setor de varejo, elas criaram o Grupo Mulheres do Varejo (MdV), em outubro de 2018. “Inicialmente, a ideia era promover pelo WhatsApp discussões entre mulheres que atuavam na área. Em poucos dias, 200 já tinham se unido ao Grupo. Hoje são cerca de 300 executivas no grupo formado no Telegram, trocando informações, conhecimentos e experiências, em prol do empoderamento das mulheres no varejo e 3.000 seguidoras nas redes sociais”.
 
O preconceito e o machismo no varejo foram os incentivadores para a criação do Grupo, que tem como propósito aumentar a participação das mulheres em cargos de liderança. “Foram duas grandes motivações: nos unirmos para vencer o preconceito e o machismo, trabalhando temas que fossem relevantes para as mulheres se desenvolverem. Outra motivação é que 80% das shoppers (consumidoras) são mulheres, mesmo em varejos como o de material de construção, além disso, todos os indicadores mostravam que iniciativas de diversidade em gênero e raça melhoravam os resultados”.
 
Empresas com mais mulheres, principalmente em cargos de liderança, têm um crescimento de 10% a 15% na sua receita, segundo o relatório Women in Business and Management: The Business Case for Change divulgado pela ONU, Organização das Nações Unidas.
 
De largada, elas realizaram um pesquisa com as 200 participantes do Grupo. As principais constatações foram: menos de um terço das mulheres tinha clareza sobre a força e a possibilidade delas em cargos de liderança, apenas 5% tinham clareza a respeito de qual era o papel da mulher na sociedade, menos de 6% estavam satisfeitas com o tratamento dado a assuntos relacionados ao papel no varejo, 80% classificaram o papel da mulher como básico e muito primário no varejo, com grandes oportunidades de desenvolvimento, e mais de 80% do nível de esforço para alcançar cargos de direção era muito elevado, muito superior do que para os homens.
 
“Com a pesquisa, fomos entender também quais seriam as nossas frentes de atuação. Criamos os pilares de informação para gerar conteúdo, estudos e ensaios, pesquisas que mostrassem não só a força da mulher, mas tudo que poderia ser desenvolvido em prol varejo, um trabalho mais voltado à formação e orientação, com promoção de mentoria, com coach, apoio profissional e na recolocação, em apenas um ano, foram quase 20 mulheres recolocadas”.
 
Fátima Merlin, executiva do setor de varejo – Foto: Divulgação
 
O Grupo também realiza eventos, cursos e workshops, com temas que envolvem desde a autoestima, autodesenvolvimento, autoconhecimento, até questões de mercado, como negociação e tecnologia. Para todas as ações, o Grupo, que está presente nas principais redes sociais, como Instagram, Facebook e LinkedIn, foi dividido em comitês: Pesquisa, Tecnologia e Inovação, Comunicação e Marketing, Eventos e Capitação. O objetivo também é trazer o homem para este universo.
 
“São poucas as mulheres em cargos de liderança no varejo, tem o lado do mercado que é predominantemente formado por líderes homens, rola discriminação, preconceito e machismo, e tem a questão da própria mulher reconhecer o seu valor, buscar capacitação, qualificar-se e repensar a forma de se posicionar. São vários fatores, tem também as questões culturais. O objeto é trazer os homens para essa realidade, pois detectamos com pesquisas que eles nem percebem que isso acontece. Por isso, temos trabalhado muito nos nossos eventos a participação também dos homens”.
 
Processos diferenciados
 
Formada em Engenharia de Produção, Fabiana Gonçalves Pelegrini, do Grupo Pelegrini, de Uberlândia (MG), trabalhou em outras empresas colocando em prática o que aprendeu na faculdade, antes de receber o convite de seu pai, João Pelegrini. “Decidi aceitar pela vontade de empreender e por perceber que é um segmento que sempre terá muito crescimento no nosso País por conta das nossas malhas rodoviária e ferroviária, que acabam convergindo para caminhões”.
 
Entrou como gerente de produção na parte de melhoria de processo. Hoje, a empresa está em processo final de certificação da ISO 9001. “Acho que isso será bem diferente para o setor de autopeças, ainda mais aqui no interior de Minas Gerais, e na oficina mecânica com a ISO 9001. Nos nossos processos, enxergamos tudo como uma linha de produção para tentarmos o máximo possível otimizar os indicadores de gestão”.
 
Mas antes disso, recorda-se ela, “surgiu a oportunidade de pegarmos uma bandeira de concessão, começamos com a concessão da International, depois da Agrale e, posteriormente, da Volare, uma bandeira muito forte, 80% do market share do mercado de micro-ônibus é da Volare, e estamos também com a distribuição de geradores de energia da MWM”.
 
À frente de tudo isso, Fabiana também é vicepresidente da Assovolare, Associação Brasileira de Concessionárias de Micro-ônibus Volare. Se há preconceito por ser mulher, ela diz que muda de acordo com as gerações. “A minha geração na faixa de 30 anos tem menos preconceito. Mas por parte dos mais velhos, nesse setor há preconceito pela idade e por ser mulher, ainda mais quando ela bonita, intitulam como se ela não fosse inteligente. Temos que ser muito competentes e profissionais para estarmos à frente dos negócios”.
 
Representatividade
 
Fabiana Gonçalves Pelegrini, do Grupo Pelegrini, de Uberlândia (MG) – Foto: Divulgação
 
Michelle Saori Miyake, diretora Administrativa da Injepremium, de Curitiba (PR), começou no setor na Indústria Filtrosul, em 2003. Em 2005, ela foi trabalhar na empresa do seu sogro, a IP- Distribuidora de Autopeças (Injepremium). “Ele precisava de uma pessoa para fazer a gestão financeira, sempre trabalhei na área financeira, de RH e fiscal da empresa”.
 
Em 2016, ela começou a participar das reuniões do Sincopeças. Atualmente, ela é a Primeira Tesoureira do Sincopeças. De toda a sua bagagem, ela diz que hoje tem um conhecimento global da empresa. “Estou sempre participando de congressos no setor automotivo, para acompanhar as tendências e mudanças que vão ocorrer em nosso setor”.
 
E mesmo sendo um público predominantemente masculino, ela diz que não sofreu preconceitos. “A princípio não tive muitas dificuldades, como sou bastante comunicativa sempre me dei bem com todos, mesmo no nosso segmento ser a maior parte do sexo masculino”.
 
Para ela, o interesse das mulheres pelo setor automotivo vem crescendo bastante. “Mas ainda tem pessoas que acham que as mulheres não são capazes de entender sobre peças automotivas. Antes isso era bem pior, as mulheres estão tendo espaço”. Em sua opinião, o que falta é reconhecimento e igualdade nos salários. “É difícil ver mulheres em cargos de liderança no varejo. E estatisticamente, elas ainda ganham menos no mesmo cargo ocupado pelos homens. O que não faz sentido, pois elas têm capacidade e até mais do que eles. A mulher consegue fazer várias coisas ao mesmo tempo”.
 
Ascensão
 
A gerente Administrativa da Top Peças, de Caicó (RN), Débora Araújo de Medeiros entrou na empresa em 2002 para fazer serviços gerais, com a função de recepcionista atendendo os telefonemas. “Na época existia um projeto do Governo do Estado do primeiro emprego, eu fazia faculdade de Filosofia e precisava trabalhar. Assim entrei na empresa. E de acordo com a minha dedicação, eu fui crescendo nela e me aprimorando. Atendia os clientes, despachava peças, atuava na parte administrativa e na burocrática. Em 2005, eu fui convidada para ser gerente Administrativa da empresa”.
 
Preconceito ela diz que ainda existe. “Sempre tem, às vezes por parte de cliente e dos próprios colegas. Mas como eu sou uma pessoa dominante, eu gosto de me impor, fui conquistando o meu espaço. Hoje, eu gerencio cerca de vinte e dois homens todos os dias. E da minha vivência da faculdade, com certeza que coloco muitas coisas em prática”.
 
Michelle Saori Miyake, diretora Administrativa da Injepremium, de Curitiba (PR) – Foto: Divulgação
 
Conciliação
 
Casada com um representante comercial do setor de autopeças, Maria Pereira de Sousa, conhecida no meio automotivo como Mara Sousa, abraçou a ideia quando ele decidiu montar uma loja, a Rodoceará, de Fortaleza (CE). “Sentimos essa necessidade, pois muitas vezes os clientes precisavam de peças com urgência. Montamos uma lojinha em 1992, começamos bem pequenos, e não era raro o meu marido abrir a loja à noite para atender clientes”.
 
Na época com dois filhos pequenos, ela conseguiu conciliar trabalho e maternidade. Em 2002 ela teve mais uma filha e não pensou duas vezes em levar um carrinho e um berço para a loja. “E assim fomos indo, não foi fácil, mas valeu muito a pena estar junto aos meus filhos e meu marido lhe dando suporte. Foi um grande desafio, mas superamos muito bem. Abríamos a loja de domingo a domingo e eu comecei a me especializar, fiz vários cursos, crescemos e contratamos pessoas qualificadas para nos ajudar nesta jornada. Com mais colaboradores somando com a gente, nós conseguimos ser cada vez mais fortes”.
 
Sobre a participação das mulheres no varejo de autopeças, ela ainda vê com muita timidez. “Tem mulheres e esposas, mas nos bastidores. O mercado ainda é machista, somos da linha pesada, muitas vezes quando eu vou responder algum questionamento me pedem para falar com o dono. Quando digo que sou eu, percebo um certo constrangimento por parte do gênero masculino, isso me deixa um pouco entristecida, mas não vai me abalar”.
 
Para ela, o que precisa melhorar são as mulheres do setor automotivo saírem dos bastidores. “Fazer valer a nossa opinião, precisamos mostrar a cara, e precisamos de mais iniciativas como essa do Balcão Automotivo, não somente no mês de março. E que as mulheres passem a ocupar o lugar que elas merecem, de destaque, pois somos profissionais qualificadas e temos um olhar ainda mais voltado para a parte humanitária, que tanto estamos precisando”.
 
Conquistas
 
Há 12 anos, Maria Evaneide Vieira, a Neide, começou como operadora de caixa na Divauto Auto peças, de São Paulo (SP). “Depois eu fui para o administrativo, para o telepreços até chegar ao balcão. No início quando comecei no balcão tinha mais preconceito do que por telefone, me perguntavam se só tinha eu para atender, eu dizia que tinha outros e os meninos me ajudavam, perguntavam ‘qual era mesmo a peça que ele precisa?’ Mas era eu que fazia o atendimento. Agora que os clientes me conhecem isso não tem mais”.
 
Ela conta que na lojas muitas mulheres trabalham no atendimento e até na instalação de alguns componentes, como lâmpadas e palhetas. “E com um atendimento de qualidade”, ressalta. “Na Koga Koga, de Sapopemba (bairro de São Paulo), também tem meninas no telepreços e eu acho que elas também passam por um pouco de discriminação”.
 
Débora Araújo de Medeiros, gerente Administrativa da Top Peças, de Caicó (RN) – Foto: Divulgação
 
A melhor parte, diz ela, é que um sempre ajuda o outro. “Quando os balconistas daqui da loja percebem que está tendo algum tipo de preconceito, eles fazem questão de chegar até perto de mim e perguntar, como eu disse anteriormente, ‘Neide, qual é mesmo a peça?’ Eles fazem isso para eu me sentir mais segura. Um ajuda o outro, sempre tivemos esse lado”.
 
Capacitação 
 
Administradora Geral da Auri Auto Peças, de Natal (RN), Lúcia Regina Paulino da Silva entrou na loja há mais de vinte anos, quando era apenas uma loja, estava começando uma segunda e atualmente são 11. “Eu atendia o público, fazia vendas, era operadora de caixa, ajudava em tudo. Até hoje é apenas um diretor e 11 lojas, e eu trabalho com ele dirigindo toda essa rede”.
 
Daquela época inicial, era apenas ela e mais uma mulher balconista. Hoje são cerca de 70 mulheres na rede. “Trabalhei também na parte burocrática, administrativa e contábil. Acabei me relacionando com tudo da empresa e fui me aperfeiçoando. Antes de entrar na Auri, eu fazia um curso da área contábil, fiz mais um e senti a necessidade de me aprofundar na área de pessoas. Eu fiz uma pós-graduação de gestão de pessoas, além de curso de auditoria e perícia contábil, e há dois anos acabei a faculdade de Direito”.
 
Ela já tinha um filho e teve gêmeos quando trabalhava na Auri. “Eu levava eles comigo para a loja”, recorda-se. Sobre preconceito, ela diz que o superou dos tempos em que trabalhou em posto de gasolina. “Eu trouxe para a Auri essa experiência e aprendi mais como profissional mulher. Melhorou muito a questão do preconceito, nossas operadoras de caixa são todas mulheres, temos um número considerável de consultoras de vendas (balconistas) e uma menina que é destaque em vendas e que também capacita outras pessoas”.
 
Continuidade
 
Sócia-administrativa da Caicó Autopeças Distribuidora, de Caicó (RN), Patrícia Pereira de Araújo conta que tudo começou quando o seu pai faleceu muito jovem e a sua mãe teve que assumir a empresa. “Isso faz 43 anos. A minha mãe não tinha nenhuma experiência, era uma dona de casa, e na época havia muito preconceito. Quando eu tinha 18 anos, eu precisava trabalhar, e comecei limpando as prateleiras, que é como se começava antigamente para aprender onde ficavam as peças. Somos em três irmãos e eu sou a única que veio trabalhar na empresa”.
 
Com o tempo ela foi aprendendo, por um bom tempo trabalhou no balcão e hoje a sua área é administrativa na parte de compras. Ela lembra que os desafios foram muitos. “Era um mercado muito fechado e masculino, atualmente mudou muito. Não tínhamos credibilidade, achavam que não sabíamos vender e os clientes procuravam ser atendidos por um homem. Com o tempo, isso foi mudando, até porque na empresa só trabalhavam mulheres e isso começou com o meu pai. Conseguimos superar tudo isso, minha mãe foi uma guerreira. Não foi fácil, mas graças a Deus ela conseguiu superar tudo isso”.
 
Mara Sousa, da Rodoceará, de Fortaleza (CE) – Foto: Divulgação
 
Hoje, a Caicó caminha para a terceira geração. “Meu filho já está na empresa, estamos na terceira geração, e eu gosto muito do que eu faço. Balcão não é fácil, temos que superar e passar por muitas coisas para dar certo”.
 
Superação
 
Na direção da Maxtroc - Revisões Automotivas, de Recife (PE), Aletéia Abreu entrou no setor há 28 anos, como aprendiz na empresa de seus pais. “Inicialmente na área financeira, em seguida nos departamentos de caixa, passando pelo estoque e depois acompanhando um mecânico, para após algum tempo ir para a frente de loja e ter contato direto com clientes. Até aí, era proibida de falar com clientes, deveria me comportar como sombra”.
 
Daquela época, ela se lembra de ouvir: “Sombra fala, filha? Nos dias atuais, ouvimos dos coaches famosos: Você tem dois ouvidos e apenas uma boca, ouça mais e fale menos. Com ensinamentos à frente do tempo, iniciei uma mentoria personalizada, a melhor de minha vida, sou extremamente grata aos meus pais por isso”.
 
Os desafios foram muitos. “Ser uma menina num ambiente essencialmente masculino tornava tudo mais difícil, precisei ganhar visibilidade pelo meu trabalho e não pelo meu corpo ou pelo pai que tinha, na região Nordeste, e dentro de um ambiente tão machista. Ouvia coisas do tipo: ‘Chame um homem para me atender’. Seriedade era o meu nome. Eu tinha que saber mais, estudar mais e aos poucos fui ganhando meu espaço. Há 20 anos, meus pais saíram da gestão e a empresa continua crescendo”.
 
E ela nunca parou de estudar, “fiz curso superior em Administração de Empresas, MBA em Gestão de Serviços e inúmeros cursos de especialização em gestão e técnicos, alguns deles específicos ao ramo de oficinas mecânicas”. A Maxtroc faz parte da Rede Bosch Car Service desde 2001 e ela é integrante do Comitê Nacional há alguns anos.
 
“Isso me permite acesso a novas tecnologias, treinamentos, equipamentos e valiosa ampliação da rede de contatos com gestores de oficinas mecânicas de todo o País. Faço parte de um grupo do BNI, uma rede de networking internacional que possibilita contato com diferentes ramos de atuação, ao redor do mundo, o que também faz toda a diferença”.
 
Maria Evaneide Vieira, a Neide, da Divauto Auto Peças, de São Paulo (SP) – Foto: Divulgação
 
Em sua opinião, o preconceito muitas vezes está dentro das mulheres. “Temos capacidade de sermos protagonistas do setor, desde que tenhamos conhecimento (estudar sempre) para nos impulsionar e seguir adiante”. E defende que a melhoria passa pelas condições de trabalho, pelas oportunidades que surgem no setor. “Acredito veemente num futuro de oportunidades iguais, independentemente do gênero”.
 
Uma oportunidade de ouro para interagir com seu público
 
Potencialize o atendimento online para vender e entender melhor as necessidades de seu cliente
 
No cenário atual, muitas lojas tiveram que fechar as suas portas e algumas delas se adequaram às vendas online e muitas já estavam adaptadas ao comércio eletrônico. Seja qual for a sua realidade, aproveite este momento para aprimorar o seu atendimento online ou aderir a ele.
 
Nas palavras de Ana Paula Kagueyama, diretora sênior de Global Operations do PayPal Latam, o mundo digital é uma realidade e uma oportunidade de ouro para interagir diretamente com seu público, ouvir seus comentários, necessidades e dores, entender suas questões, resolvê-las e assim por diante. “E talvez o ponto nevrálgico, aquele que pode fazer toda a diferença no curto prazo, talvez seja prestar atenção especial ao atendimento ao cliente”.
 
Ela comenta que existem várias ações que podem ser aplicadas para aumentar a confiança e a lealdade dos consumidores. “Se sua empresa é pequena ou média, às vezes não é necessário investir em um call center; uma boa opção pode ser usar as redes sociais como aliadas para atender os consumidores”.
 
A primeira dica é estar presente em múltiplos canais de comunicação. “É importante que os clientes tenham canais diferentes para entrar em contato com a sua loja. Levando isso em conta, uma opção é criar perfis de sua marca nas principais redes sociais e monitorá-los constantemente”.
 
Para Luiz Lanzini, estrategista em administração de empresas da Trajetória Consultoria, não há uma resposta única. “A escolha do canal dependerá do tipo de produto ou serviço que a empresa está oferecendo, e também qual o perfil de cliente que está se buscando a comunicação”.
 
Ele exemplifica que há produtos que a imagem e detalhes na descrição pode ser suficiente para uma fase do atendimento, outras situações sugerem que se tenha uma intervenção pessoal e interatividade. “Dependendo das condições, se estabelece o melhor meio ou canal de comunicação. Nestes exemplos poderiam ser as mídias sociais como Instagram e Facebook e na segunda situação uma interação por mensagem de texto via aplicativo ou ainda um chat. As duas formas podem “turbinar” o atendimento”.
 
Lúcia Regina Paulino da Silva, administradora Geral da Auri Auto Peças, de Natal (RN) – Foto: Divulgação
 
Na visão de Carolina Livolis, gerente do Desk 360, Ferramenta de Gestão de Atendimento da Locaweb, a escolha dos canais depende muito do cenário que a empresa já estabelece de forma online com os seus clientes. “É importante a comunicação por todos os lugares, ainda mais nesse momento. Os canais mais eficientes e mais comuns são: chat, e-mail, formulários, WhatsApp e redes sociais. Juntos eles formam uma rede de contato infalível na hora de resolver os problemas e até mesmo estreitar o principal motivo que é estar próximo dos clientes”.
 
Na linha de frente
 
Tão importante quanto estar nos canais online para aumentar as vendas é selecionar quem serão os profissionais que prestarão esse atendimento. A primeira dica de Luiz Lanzini é o varejista separar as fases em que há interação com os clientes. “Ao fazer esta estratificação, se identificam os diferenciais pertinentes a cada processo. Nem sempre são as mesmas características. Os critérios normalmente estão relacionados a conhecimento técnico atrelado também a atitudes e comportamento”.
 
Ele acrescenta que “a capacidade de gerar empatia às vezes supera uma informação técnica. Hoje se percebe, por exemplo, que fintechs, cujo público-alvo são jovens, colocam na linha de frente do atendimento o mesmo perfil de atendimento, respeitando a linguagem e a forma de se comunicar”.
 
Em relação ao tamanho da equipe para este atendimento, Carolina Livolis comenta que é preciso avaliar: “Se estamos falando de uma equipe pequena ou até de 1 pessoa é importante que todos os atendimentos sejam divididos por tipos de solicitações para ajudar ainda mais o fluxo no dia a dia. Já se estamos falando de uma equipe maior, o fluxo por solicitação pode ser dividido de acordo com os pontos fortes de cada um da equipe. Assim os especialistas podem tratar os casos ainda de forma mais resolutiva”.
 
O importante, diz ela, é ter a equipe alinhada, treinada para o novo fluxo e, principalmente, com entendimento dos processos e produtos da empresa.
 
“Para garantir isso, é importante regras e estratégias bem definidas, com isso bem feito as pessoas continuarão tendo uma boa experiência com você e, claro, os seus clientes também”.
 
E nesse ponto, ela dá algumas dicas para que tudo fique alinhado e mais fácil da linha de frente ser mais eficiente e empática nesse período. São elas:
 
- Avalie o conhecimento dos seus colaboradores, entenda o quanto e quais produtos eles conseguem entender com propriedade
 
- Estabeleça processos padrões e deixe-os de forma visível (isso facilita quando houver alguma dúvida)
 
- Confie! Com regras, treinamentos feitos você precisa agora confiar no seu time
 
- Faça o momento ser o mais simples possível e diga a importância do atendimento online nesse período
 
Patrícia Pereira de Araújo, sócia-administrativa da Caicó Autopeças e Distribuidora, de Caicó (RN) – Foto: Divulgação
 
Equipe preparada
 
Conhecer profundamente os produtos ou serviços que são oferecidos é fundamental. “Quando um cliente entra em contato com uma empresa, ele quer ser atendido por alguém que entenda perfeitamente suas necessidades, conheça os produtos ou serviços à venda e possa oferecer soluções”, afirma Ana Paula Kagueyama.
 
Para isso, ressalta a executiva, a equipe precisa ser treinada para responder a quaisquer perguntas e estar 100% familiarizada com o cardápio de produtos/serviços. “Lembrese: seus funcionários/colaboradores não podem demonstrar insegurança no atendimento ou falta de conhecimento sobre itens básicos, como o funcionamento do sistema de trocas da loja, por exemplo”.
 
Carolina Livolis orienta como passo inicial estruturar e mapear todos os processos que envolvam o relacionamento com o cliente. Em seguida identificar os pontos falhos para minimizar os erros na hora da prática.
 
“Como na maioria dos casos o atendimento por telefone também ficou em segundo plano ou até mesmo fora de alcance, é extremamente importante organizar os tipos de solicitações e já o que o seu atendente precisa saber na hora de cada atendimento”.
 
Outra questão, expõe ela, é que o cliente na hora da abertura de um atendimento já pode informar exatamente o que precisa. “Com esses passos fica mais clara a comunicação, o que traz uma resolução mais assertiva, rápida sem perder a qualidade. Para isso acontecer, o planejamento e o encaixe do cenário atual podem e vão ajudar a sua equipe a atender os seus clientes, mesmo em situações difíceis”.
 
Ela acrescenta também outro ponto: “Isolando as reclamações, alinhe as expectativas! Seja de prazo, de resolução de problema ou até mesmo de uma situação pontual. É importante ser transparente em todos os momentos, mas especificamente nas reclamações, ouça ainda com mais atenção, ajude e aprenda ainda mais com todos os problemas”.
 
Aletéia Abreu, da Maxtroc - Revisões Automotivas, de Recife (PE) – Foto: Divulgação
 
Nesse sentido, Ana Paula Kagueyama coloca que é importante identificar os principais motivos das reclamações ou dos comentários negativos e ter sempre prontas respostas lógicas, cuja finalidade é acalmar o cliente irritado, o que é o início de um bom atendimento. “Ter argumentos ou soluções previamente preparadas (baseadas na sua experiência a respeito dos pontos-chave das reclamações) agiliza o tempo de resposta e gera confiança no cliente, e cliente confiante tende a se tornar fiel e, melhor ainda, recomendar a marca”.
 
Ela alerta que uma conversa em que a troca principal consiste em apenas pedir desculpas ao cliente deixará o consumidor com a sensação de que existem grandes fragilidades na empresa. “Seja gentil, assuma possíveis fragilidades nos seus processos, mas ofereça soluções. O objetivo do bom atendimento ao cliente é ajudá-lo em sua jornada de compra ou pós-venda, mas, acima de tudo, criar a possibilidade de melhorar seu relacionamento com a sua marca”.
 
Na visão de Luiz Lanzini, a equipe deve ter, bem claramente, a noção de qual etapa ou processo está o relacionamento com o cliente. “Se for uma etapa relacionada ao pós-venda, por exemplo, onde normalmente aparecem reclamações, o atendente deve dominar o assunto para poder oferecer uma solução ou resposta para a reclamação. Em outro momento, a habilidade da equipe está em direcionar para um avanço no processo de negociação e fechamento de venda. Para todos os processos há capacitações específicas e desenvolvimento de habilidades para se aprimorar as competências”.
 
O cliente e a sua marca
 
Para melhorar o relacionamento do seu cliente com a sua marca, Luiz Lanzini conta que isso começa com a pré-venda. “A imagem e a comunicação adequada ao público-alvo devem ser estudadas e implementadas de maneira correta. Depois será necessário preparar as pessoas e os processos para se avançar nas etapas de relacionamento com o cliente sempre no mesmo nível”.
 
Ele ressalta que marca é um atributo de percepção, ou seja, o reconhecimento da marca se dá pelo conjunto de fatores. “Produto, atendimento, resolução de problemas e, em alguns segmentos, a surpresa! Trazer algo inesperado e que impacte positivamente o cliente”.
 
Carolina Livolis destaca que nesse relacionamento é fundamental a comunicação. “Esteja sempre alinhado com o seu cliente e informe todas as mudanças, canais e o quanto você como empresa está próximo de cada um deles em todos os momentos. Esteja onde seu cliente está e se mostre ainda mais solícito e resolutivo. Você se lembra de empresas que se importam com você, não é mesmo? Aqui não é diferente. Para a experiência do cliente estar cada vez mais vinculada com a sua empresa, se importe!”.
 
Ela explica que se importar e ajudar os clientes se transforma em gratidão. “Quanto mais as pessoas sentem isso, mais elas continuam presentes.
 
Ana Paula Kagueyama, diretora sênior de Global Operations do PayPal Latam – Foto: Divulgação
 
Independentemente do que sua empresa faz, aproximese e esteja ainda mais perto dos seus clientes. Crie ações, estruture o momento do contato, peça sugestões, se adapte e arrume novos caminhos”.
 
Atenção na venda
 
No atendimento online ao cliente, claro que o objetivo principal é vender mais, mas o cuidado principal é fazer isso com sutileza, conforme orienta Ana Paula Kagueyama. “Depois que as dúvidas e possíveis questões forem resolvidas, você poderá tentar vender, com cuidado, outros produtos ou serviços da sua empresa. Tente começar essa parte da conversa com algo como ‘a propósito, você notou a última promoção em nosso site’?”.
 
Mas é importante ter cuidado ao fazer isso, alerta ela, porque, se a barreira da sutileza for ultrapassada, a confiança obtida a partir da solução de uma dúvida do cliente poderá ser substituída pela percepção de que o único interesse da empresa é vender produtos e serviços que não foram pedidos.
 
Carolina Livolis destaca que a definição de ter atendentes como especialistas para cada assunto é fundamental para que não aconteça exatamente isso. “O seu atendimento para cada tipo de situação, de maneira geral, precisa ser iniciado e encerrado com apenas uma pessoa. Isso mostra não só a empresa, mas o compromisso de resolução individual do time”.
 
Ela acrescenta que “independentemente do tamanho da sua empresa, acompanhe o cliente e intermedie (se precisar de ajuda de outro setor), mas deixe o cliente sabendo que está nas mãos da pessoa x. Comunicação assertiva, entendimento dos problemas, muita preocupação e ajuda com o outro, independentemente da situação”.
 
Luiz Lanzini alerta que um erro que deve ser evitado é fazer o cliente repetir informações. “O atendimento é transferido internamente e sempre é solicitado que se repita informações já passadas anteriormente. Outra situação é o tempo de resposta. Há formas de se melhorar o fluxo de informações e manter os clientes atualizados”.
 
Como exemplo, ele cita a compra online que permite o rastreamento de entrega. “O cliente se sente mais seguro, consegue através de aplicativos de celular consultar o status da entrega e inclusive saber o horário da entrega. Em algumas situações são enviadas mensagens para atualizar o andamento da entrega. Tal situação minimiza a ansiedade de quem está comprando e ainda evita um contato desnecessário”.
 
Carolina Livolis, gerente do Desk 360, Ferramenta de Gestão de Atendimento da Locaweb – Foto: Divulgação
 
Com certeza, frisa ele, o exemplo acima é de uma comunicação e atendimento online eficiente, embora o cliente nem perceba que há um processo mapeado. “Neste caso a antecipação é a chave para a eficiência. Para a empresa entender prováveis causas, capacitar o seu time e propor antecipadamente soluções para que possa evitar o empurra, empurra”.
 
Faça bom uso dos dados
 
Atender bem, vender mais e conhecer os seus clientes é essencial. E tão importante quanto é coletar os dados dos clientes para melhorar os seus processos. Para isso, a orientação de Luiz Lanzini é ter processos de atendimento definidos em todas as fases (pré-venda, negociação e pósvenda). “A utilização de ferramentas tecnológicas pode facilitar o contato com o cliente, permite o registro de mais informação e, por consequência, o seu armazenamento, dessa forma pode otimizar o atendimento em todas as suas fases”, acrescenta.
 
A primeira pergunta, coloca Carolina Livolis: “Quais são os canais de atendimento que você vai estabelecer nesse momento? Após isso, crie regras no atendimento, como: prioridade em cada tipo de atendimento, prioridade por cliente, por empresa, por situação, etc., tempo de primeira resposta e encerramento (famoso SLA) e analise o desempenho da equipe constantemente”.
 
Como o cenário mudou rapidamente, ela lembra que é importante também estar presente para mudar as metas e as prioridades sempre que necessário. “Um medidor totalmente eficiente é a satisfação que, em cada atendimento finalizado, o cliente avalia e torna um pouco mais fácil mudar a regra do jogo com os feedbacks. Com os atendimentos por tipos de solicitações e as métricas citadas acima, você com certeza entenderá o seu atendimento por completo diariamente”.
 
Fora isso, outra dica dela é ficar de olho na quantidade, horário de pico e também nos principais tipos de solicitações para estar sempre presente na experiência dos clientes. “É importante ter uma ferramenta de gestão de atendimento para te ajudar a centralizar, gerenciar e registrar toda essa demanda”, orienta.
 
A dica de Ana Paula Kagueyama é aproveitar os dados coletados durante o contato. “As informações recebidas durante uma reivindicação de cliente são ouro puro para qualquer empresa e ajudarão muito o crescimento e a melhoria do seu e-commerce. Seja essa insatisfação válida ou não, em um serviço ao cliente online, devemos analisar suas causas e impedir que voltem a acontecer. Afinal, se o cliente identifica certo cenário como ruim (mesmo que não seja), é a opinião dele que vai valer na hora de recomendar (ou não) a sua loja”.
 
Para finalizar, ela diz que se você conseguir resolver as questões que os consumidores podem ter ao comprar online, o resultado será clientes que confiarão na sua marca, a recomendarão e até se tornarão embaixadores dela. “Nunca se esqueça de que a maioria dos clientes insatisfeitos não se preocupa em reivindicar, apenas para de comprar em seu site. Cada interação com seu cliente é uma oportunidade única para elevar ainda mais o relacionamento e criar mais afinidade com a sua marca”.
 
Luiz Lanzini, estrategista em Administração de Empresas da Trajetória Consultoria – Foto: Divulgação
 
Leia a edição em: https://issuu.com/znews6/docs/balcao_ed162e-web
 

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