BA 164 | Descubra os segredos que o tornarão um bom vendedor

Por Karin Fuchs
03/08/2020 22:17:48

 
Nem sempre ele nasce com esse dom, mas desenvolve habilidades e se torna um exemplo
 
Em qualquer profissão, nós queremos ser reconhecidos pelo nosso trabalho. A cada um de nós cabe desenvolvermos as nossas habilidades, nos aperfeiçoarmos, e no balcão de autopeças não é diferente. Nas palavras de Ivan Correa, sócio-diretor da Posiciona Educação & Desenvolvimento, as cinco habilidades que todo bom vendedor desenvolve são: ele aprende a ouvir melhor, aprende a fazer as perguntas certas, vai perder o medo de se colocar à prova, aprende a lidar com a rejeição e aprende a abrir mão.
 
A primeira dica dele é saber ouvir o cliente, o que está diretamente envolvido ao controle da ansiedade na venda. “Percebemos que quanto mais ansioso para fazer a venda, menos o vendedor tende a ouvir. Obviamente, vários elementos podem contribuir para essa ansiedade, como a alta pressão por metas e um baixo número de clientes para converter”.
 
Ele acrescenta que essa ansiedade de vender pode ser trabalhada por meio de um diálogo consultivo, no qual o vendedor vai gradualmente encaixando perguntas e respostas. “Com isso, ele não apenas estimula o seu ‘saber ouvir’ como também amplia sua capacidade de entender as necessidades dos clientes”.
 
Sergio Cruz, sócio-diretor do Grupo Bridge, orienta que você comece estabelecendo uma relação com o cliente. “Um bom dia e qual seu nome, também se apresentando antes de perguntar, como posso ajudá-lo hoje? 
 
Quando o cliente quer algo, ele pode vir focado no que deseja e solicitar diretamente, cabe ao vendedor entender por qual motivo o cliente quer aquele produto e oferecer algo complementar que seria interessante para a finalidade desejada”. Quando o cliente vem com um problema ou uma escolha que não sabe exatamente o que precisa, Cruz comenta que cabe ao vendedor lhe oferecer as melhores opções para atender o desejo do cliente. “Feito isso, ofereça o que poderia ser algo que tornaria ainda melhor a solução de seu problema. Pode também perguntar se o cliente quer conhecer promoções falando a oportunidade única, sem forçar ele a querer ver”.
 
Luciane Graboski, CEO da Infinity Consultoria, especialista em implantar novos canais de vendas e desenvolver equipes de alta performance, diz que o primeiro passo é deixar o cliente falar. “Existe uma etapa de vendas que chamamos de sondagem, que consiste em fazer perguntas ao cliente, com o objetivo de usar as respostas a nosso favor. Para tanto, precisamos entender do cliente e quais as expectativas dele ao adquirir o produto”.
 
Não seja invasivo
 
Ivan Correa, sócio-diretor da Posiciona Educação & Desenvolvimento – Foto: Divulgação
 
Um ponto de atenção para o bom vendedor é saber como se portar perante o cliente. “O bom vendedor deve ter em mente que o principal objetivo ao atender um cliente não é vender, mas sim criar relacionamento. Portanto, deve-se cuidar com abordagens inadequadas e exercitar o feeling de vendas para entender o momento de parar. Parcerias saudáveis e duradouras agregam valor, diferente de uma venda, que se resume em preço”, afirma Luciane Graboski.
 
Para Sergio Cruz, o ponto principal aqui é não ajudar se o cliente não quer ajuda. “Deixe-o à vontade para suas escolhas e só então pergunte se ele precisa de algo mais, se ele não quer conhecer as ofertas da loja e de como isso pode acrescentar algo diferente e interessante para ele. A questão não é só dinheiro por causa da oferta é sim de como isso pode ser atrativo para o cliente”.
 
Ivan Correa alerta que toda vez que o vendedor não conseguir entender as necessidades e desejos do cliente, ele corre o risco de forçar a barra em uma venda. “Em um passado não muito distante, o bom vendedor era aquele que falava muito e falava bem, não dando muita chance do cliente se manifestar. O foco era enaltecer o produto ou serviço, sem considerar o que o cliente faria depois com aquilo. Ainda bem que isso ficou no passado, pois isso pode até gerar vendas, mas não é sustentável. Não basta vender volume, é preciso vender com qualidade”.
 
Esteja preparado
 
Pensando que a venda de peças é bem técnica, o bom vendedor tem que estar preparado. “A principal armadilha da venda técnica é focar exageradamente nas características técnicas do produto e se esquecer o porquê de o cliente estar comprando aquilo. E pode haver muitos elementos na mesa, além da peça em si”, diz Ivan Correa.
 
Ele explica que o conhecimento técnico é necessário, mas não é suficiente para realizar a venda consultiva. “A venda técnica geralmente foca nas características e vantagens do produto. Mas para realizar a venda consultiva o vendedor precisa ir além disso, precisa entender os motivos do cliente e quais os benefícios são valorizados”.
 
Luciane Graboski destaca que para uma venda consultiva é necessário estudar o produto, entender suas características e funcionalidades e saber transmitir tudo isso ao cliente. “É preciso acreditar no produto que vende e comprar a ideia, para passar convicção”.
 
Para Sergio Cruz, a venda consultiva é uma forma de expandir o olhar do cliente. “Como, por exemplo, para que o cliente precisa da peça, qual é o desejo dele ao comprá-la ou o que mais pode desejar para tornar seu veículo melhor. Explicações detalhadas de como funciona o produto são boas para os que não são profundos conhecedores de automóveis. Quando você oferece algum conhecimento é uma forma de estabelecer uma conexão com o cliente”.
 
Sergio Cruz, sócio-diretor do Grupo Bridge – Foto: Divulgação
 
Ainda de acordo com ele, “se o cliente é um técnico, pode ser que a sua grande necessidade seja a velocidade com a qual é atendido. Como vendedor, você precisa ser conhecedor profundo do que está vendendo, pode ir aprendendo aos poucos e tem de qualquer forma que chegar lá sabendo muito do que está vendendo”.
 
Transmita segurança
 
Mesmo que o cliente não saiba exatamente o que ele quer, é importante você transmitir segurança. “Mesmo não sabendo exatamente o que ele precisa, o seu interesse pelo problema, pela sua necessidade, é fundamental. O cliente sabe quando o vendedor se importa com ele. Não adianta se preocupar só com a transação, precisa entender que tipo de alívio ele quer comprando aquela peça. Dar uma direção quando você não tem a resposta pode ser útil para o cliente entender que fez um bom atendimento e voltar para uma nova compra quando precisar”, orienta Sergio Cruz.
 
Para Luciane Graboski, conversar é sempre a melhor solução. “O trabalho de um vendedor consiste em se atualizar o tempo todo sobre os produtos que vende. Isso exige dedicação e força de vontade. Em contrapartida, se o vendedor é novo no segmento e não tem o conhecimento necessário dos produtos, não tem problema em dizer isso ao cliente, mas sempre deixando claro que vai buscar as informações para o cliente”.
 
Ivan Correa ressalta que em uma venda técnica, o vendedor precisa ser autoridade no assunto. “Seja porque o cliente pode precisar de um esclarecimento, seja porque o cliente já entende do assunto, mas precisa confirmar se quem está do outro lado do balcão também entende. A segurança pode ser transmitida por essa autoridade, esse conhecimento específico, mas não se limitar a isso”.
 
Ele acrescenta que ela pode ser amplificada, se o vendedor buscar esse entendimento com algumas perguntas. Como, por exemplo, sobre como aquele produto será aplicado ou se há preferência ou rejeição por determinada marca. “Isso pode fazer com que a venda saia da tentativa e erro para tentativa e acerto”, afirma.
 
Base de clientes
 
Como todo bom vendedor tem os seus clientes e recebe indicações por eles mesmos, ele também pode ampliar a sua base de clientes. “Se essa for a intenção, ele deve conhecer algumas técnicas de Marketing e de CRM (Customer Relationship Management). Iniciativas como organizar eventos técnicos, campanhas de indicações de clientes, e, principalmente, o uso de plataformas digitais para divulgação e captação de leads, o chamado Inbound Marketing”, sugere Ivan Correa.
 
Luciane Graboski, CEO da Infinity Consultoria, especialista em implantar novos canais de vendas e desenvolver equipes de alta performance – Foto: Divulgação
 
Do ponto de vista de Sergio Cruz, hoje, novos clientes vêm de duas formas: ou da pesquisa na internet ou da indicação. “Alimentar um site, um blog de assuntos relacionados ao que vende e uma boa campanha de negócios virtuais é um passo certo para o futuro. Se a questão é de indicação, trate bem seu cliente, conheça ele pelo nome, se interesse pelo seu tipo de carro, seu tipo de desejo, pela oficina que trabalha. Ser bem tratado garante muitas indicações e a indicação corresponde a mais de 80% dos negócios no mercado”.
 
A dica de Luciane Graboski é ser sempre ativo. “Atualmente, os canais de vendas são extremamente importantes para o crescimento de qualquer empresa. Sabemos que a venda de balcão gera bons retornos, inclusive de indicações, mas o recomendável é que o vendedor seja sempre ativo e vá atrás de novos clientes. Então, apostar em ações de marketing digital nas redes sociais e ligar para prospects ou clientes inativos são fundamentais”.
 
Pontos de atenção
 
Como consumidores é comum nós percebemos algumas falhas quando alguém está nos atendendo. Para que você não cometa os mesmos erros, os três especialistas dão algumas dicas. A começar por Sergio Cruz: “não trate mal o cliente, seja ele qual for e pelo motivo que for. Seja cortês e direto ajudando-o com sua necessidade. Evite tratar o atendimento só como transacional. O que precisa, aqui está. Evite falar mal do produto e de qualquer coisa ou situação mesmo que corriqueira”.
 
Além disso, ele orienta também a evitar passar por cima de algum colega fazendo atendimento como se não soubesse direito o que está fazendo, ajude ele na venda. “Por fim, agradeça sempre com entusiasmo. O cliente é importante para você, então deixe ele saber disto”.
 
Ivan Correa relembra que alguns dos erros mais comuns no processo de venda são a ansiedade e o excessivo foco no produto, “esquecendo” que por trás do cliente tem uma pessoa. “Essa ansiedade faz com que o vendedor passe rapidamente por algumas das etapas clássicas da venda, especialmente a investigação, pulando diretamente para a negociação. Se isso ocorre, o foco passa a ser contornar objeções, que talvez nem haveriam se o vendedor investigasse e capturasse minimamente as necessidades e desejos mais latentes”.
 
Falar mal da concorrência é um erro que Luciane Graboski destaca. “Esse é o erro mais cometido por vendedores. Isso, sem dúvidas, passará uma impressão desagradável ao cliente. Outro erro clássico é tentar vender coisas que ele não precisa. Não estou dizendo que devemos vender somente o que o cliente busca, muito pelo contrário, devemos fazer venda casada, associando produtos que realmente sejam necessários para o cliente. E aí entra novamente a técnica da sondagem”.
 
E no pós-venda, nas palavras de Ivan Correa, o erro mais comum é acreditar que ele existe. “É acreditar que após a assinatura do contrato ou a emissão da Nota Fiscal a venda foi concluída. O vendedor deve pensar que toda venda formalizada é a base das vendas futuras. Portanto, os serviços geralmente associados ao pósvenda, como garantia, assistência técnica, trocas, etc., devem ser tratados como venda! Se encararmos o processo de vendas como sendo algo contínuo, um ciclo permanente, provavelmente o chamado pós-venda talvez dê mais ênfase na venda do que no pós”.
 
Elizeu Alves dos Santos, vendedor na Caicó Auto Peças, da cidade de Caicó (RN) – Foto: Divulgação
 
Ele orienta também a aprender a lidar com as rejeições. “Qualquer vendedor ouve muito mais não do que sim, a rejeição é parte do negócio, aprenda a lidar com os números e colocá-los a seu favor. No fim, os contatos de sucesso te dão a motivação necessária para ouvir todas as negativas e fica mais fácil lidar com a rejeição em outros campos da sua vida, pois você valoriza o lado bom do que vivência”. E mesmo sofrendo toda a pressão que há.
 
“A pressão para bater metas, vender sempre mais e conseguir se destacar é grande em qualquer time comercial de alta performance. No entanto, o bom vendedor sabe quando parar de insistir com um potencial comprador. E abrir mão é importante em muitos momentos da vida, aprendendo a ter maturidade nas situações”, finaliza.
 
Solução de problemas
 
Na cidade de Caicó (RN), Elizeu Alves dos Santos trabalha como vendedor na Caicó Auto Peças há cinco ano, mas antes disso, trabalhou em oficina mecânica e em outra loja. Ele conta que ter a experiência do outro lado é um diferencial que ajuda, mas que por ele ter sido mecânico da linha diesel é bem diferente da linha leve. “É um mundo diferente, pois ela exige ter mais experiência, pois nos carros as mudanças são mais frequentes”.
 
Exemplo de bom vendedor, ele diz que o segredo para isso é simples. “Eu costumo sempre atender o cliente da melhor forma possível, às vezes não tenho a peça no estoque, mas indico onde tem, o caminho para ele conseguir resolver o seu problema. Muitas vezes com uma simples ação como essa, ele volta a comprar comigo”.
 
Para ele, tempo é dinheiro e é preciso simplificar o máximo possível para agradar o cliente para que ele volte. “Eu busco resolver o problema dele de alguma forma, tanto do mecânico como do consumidor final. Hoje, ele pode comprar um parafuso, amanhã pode vir comprar um kit de embreagem e, assim, sucessivamente”.
 
Também, segundo ele, é fundamental ouvir o cliente. “Atendê-lo da melhor forma possível e não querer explorá-lo. Eu conheço todos os meus clientes e o que eles gostam. Quando um deles não está numa situação financeira muito boa, procuro indicar uma marca similar que atenda às suas necessidades, sempre lhe oferecendo o melhor para que ele volte, fale bem da minha empresa e de mim”. E trabalhar em equipe. “Ninguém é vendedor sozinho, aqui nós somos uma equipe e estamos sempre nos ajudando”.
 
No lugar do cliente, Santos comenta que um erro é o julgamento inicial. “Às vezes eu chego em uma loja e percebo que a pessoa julga o livro pela capa, às vezes ela não sabe nada da situação financeira do cliente e já diz que não tem o que ele pediu, sem saber o que interessa ao cliente. Isso é um mau atendimento”, conclui.
 
Solução de problemas – Parte II
 
Amarildo César Barboza, o Mazinho, do Mercadocar, de São Paulo (SP) – Foto: Divulgação
 
Amarildo César Barboza, o Mazinho, está no Mercadocar, em São Paulo (SP), há três anos e meio, sendo um ano e meio como vendedor. Ele começou como garagista, no departamento de prevenção, até surgir uma vaga para vendedor. Após dois dias de teste, ele foi aprovado. “Eu entrei no Mercadocar com o objetivo de vestir a camisa e, desde que cheguei na empresa, eu sempre trabalhei com clientes e fui me aprimorando para atendê-los, para tentar saber o que eles realmente precisavam e até o que não precisavam”.
 
Formado em técnico e operador logístico e atualmente cursando Administração, Mazinho lembra que quando surgiu a vaga de vendedor, o que ele mais tinha era um tino em relação ao atendimento ao cliente. “Agradeço a todos do Mercadocar por essa oportunidade, meus antigos e atuais gestores me apoiaram em tudo e também os colaboradores, foi uma transição muito bacana”.
 
No atendimento ao cliente, ele diz que o primordial é a educação e a cordialidade. “É dar as boas-vindas aos clientes que chegam e agradecendo-lhes por procurar os nossos atendimentos. Isso é uma ótima forma de fidelização, eles se sentirão seguros e tranquilos. Os meus gestores passam isso para a gente, essa orientação”.
 
Segundo ele “o cliente se fideliza porque sabe que aqui tem essa cordialidade, tem essa empatia. Eu gosto muito de me colocar no lugar do cliente, pois a necessidade dele pode ser a minha amanhã. Tem que olhar pelo lado humano, assim você consegue conciliar o técnico e o lógico, entender o que ele procura e até o que ele não procura”.
 
Como cliente, Mazinho diz que nada é pior do que um mau atendimento. “Quando você vai a um estabelecimento comercial, o que você procura é um bom atendimento e informações, o cliente muitas vezes sabe onde está o que ele quer na loja, mas o vendedor tem que estar por perto, case ele precise de suporte. Como eu disse anteriormente, eu prezo muito pela educação, porque nada é pior do que chegar em uma loja e ser mal-atendido. Quando entro em uma loja e alguém me diz: ‘pode falar’, isso me quebra”, finaliza.
 
Para ler a edição, acesse: https://issuu.com/jornalbalcaoautomotivo/docs/balcao_ed164-web?fr=sMWY2ZTE1ODYyMTg
 


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