BA 165 | as lições que a pandemia trouxe ao setor automotivo

Por Karin Fuchs
06/08/2020 22:18:37

 
E a grande capacidade de reinvenção de quem está também no balcão de autopeças
 
Pedro Superti, especialista em Marketing de Diferenciação, fundador e CEO da Para o Alto e Avante, explica que por conta da crise, todos os mercados estão passando por transformações, incluindo o automotivo. “Com isso, não dá mais para vender da mesma forma que a gente vendia no passado porque o comportamento do consumidor está mudando profundamente”.
 
Ele orienta que os vendedores precisam entender como o consumidor de produtos automotivos mudou e o que ele precisa agora nesse novo contexto e entregar isso para ele. “Isso ajuda a tratar não só o sintoma da crise no curto prazo, mas tratar em longo prazo. O momento não é para ser resiliente, mas sim se adaptar às mudanças, pois com a pandemia muitos negócios estarão à beira da falência e vão trabalhar com o preço baixo para tentar vender, você terá que encontrar o seu diferencial para manter seu cliente perto de você”.
 
Marília Cardoso, sócia-fundadora da PALAS, consultoria de inovação e gestão pioneira na implementação da ISO 56.002, de gestão da inovação, avalia que a principal mudança que a pandemia trouxe foi a mudança da venda reativa para a ativa. “Se antes o papel do vendedor era esperar pelo cliente, agora, ele precisar ir até o cliente. É preciso estimular a demanda de uma forma diferenciada”.
 
Para isso, ela destaca que “é importante manter um cadastro de clientes sempre atualizado, a fim de manter o relacionamento com eles mesmo com as portas fechadas. E isso pode acontecer por e-mail, WhatsApp, telefone. Uma dica importante é manter o histórico das compras. A loja precisa saber, por exemplo, quando o cliente precisa trocar o óleo. Assim, ela faz uma abordagem assertiva e oferece a solução adequada na hora certa”.
 
Na avaliação de Georgia Roncon, Co-Founder do ECQ Lifelong Learning, a capacidade de se reinventar permitirá que pessoas e empresas se adaptem ao cenário de pós-pandemia. “Essa habilidade adaptativa requer flexibilidade, autoconhecimento, maturidade e persistência, mas o maior desafio para a resiliência será o pessimismo. Pensamentos e habilidades comportamentais pró-ativas contribuem significativamente para o sucesso profissional”.
 
Segundo ela, “a dica para se reinventar é nunca parar no tempo e trabalhar fortemente o autoconhecimento e as habilidades necessárias requeridas na empresa que trabalha e no mercado em que atua”. Para Marília Cardoso, a venda tem que ser mais que uma simples de troca de um produto/serviço por dinheiro. É preciso criar vínculos para se diferenciar.
 
Pedro Superti, especialista em Marketing de Diferenciação – Foto: Divulgação
 
“O vendedor precisa ser um consultor, entendendo muito sobre o que vende. Mas, além disso, ele precisa se mostrar um verdadeiro parceiro do cliente. Aquele que está interessado em resolver o problema e não simplesmente ganhar o seu próprio dinheiro. O foco tem que ser o outro. O meu sucesso é uma mera consequência da felicidade e satisfação do meu cliente”, expõe.
 
E Superti dá dicas para se diferenciar, “o vendedor tem que ter um diferencial que o torne único, especial, diferente dos demais, senão fica na percepção do cliente como sendo somente mais um no mercado que irá atendê-lo. É preciso se preparar, entender mais do produto ou serviço que ele vende mais do que a própria indústria que o fabrica. Mesmo que isso demande muito tempo de estudo e dedicação para entender mais sobre o seu mercado”.
 
Ele cita como exemplo o jogador Cristiano Ronaldo. “Logo no começo da pandemia, ele fez um post em sua rede social que mostra que, enquanto muitos jogadores estão aproveitando o tempo parado para jogar videogame, contratou um campeão olímpico para treinar arrancada e melhorar sua performance. Na volta aos campos, os outros estarão despreparados e ele estará com sua performance mais alta do que nunca”.
 
Outra dica, diz Superti, é falar com personalidade sobre o produto ou serviço que está sendo vendido, transformando-o numa experiência. “Um vendedor pode vender uma água para matar a sede, ou vender uma água com um PH específico que eleva os riscos de doenças no corpo, tornando-o menos ácido. Eu posso vender o item numa abordagem diferente que ele será recebido de maneira diferente. A diferenciação não está na troca de uma embalagem nem no logotipo de um produto ou serviço, mas começa dentro da cabeça de cada um, com a forma de olhar o mundo diferentemente”.
 
Horizontalização
 
Marília Cardoso comenta que estamos entrando na era do fim do emprego. Mas, trabalho sempre haverá. “Nesse sentido, muitas empresas optarão por um staff sob demanda. Ou seja, não contratarão funcionários, mas sim freelancers. Nesse contexto, todos somos uma empresa. Vendedores se tornarão prestadores de serviços e imagino que isso aconteça em um contexto bem diferente do atual. Creio que o balcão não irá durar muito. Já existem muitos cases de sucesso de lojas autônomas, onde não há presença física de nenhuma pessoa. Os vendedores precisarão se reinventar e passar a entender não mais apenas dos produtos e serviços que vendem, mas de tecnologia”.
 
Georgia Roncon, Co-Founder do ECQ Lifelong Learning – Foto: Divulgação
 
Na opinião de Georgia Roncon, modelos de gestão verticalizados também tendem a mudar no cenário pós-pandemia, mas essa mudança levará mais tempo porque está condicionada à desburocratização de processos e eliminação de cargos de supervisão no organograma da empresa. E também está relacionada a uma das mais importantes habilidades no cenário póspandemia: a responsabilidade dos profissionais.
 
“A horizontalização corporativa inicia com gestor do negócio sentindo a necessidade de mudança para esse novo modelo. É preciso, primeiramente, que os líderes mergulhem a fundo na cultura enxuta, de processos rápidos, de diminuição da burocracia e de controle de egos. Essa cultura é muito comum nas startups. Após esse processo das lideranças vem a explicação e conscientização da equipe como um todo”, esclarece.
 
Superti lembra que a horizontalização começou a ganhar força com as startups e tem se tornado um ponto importante no cenário pós-pandemia. “Para desenvolver esse tipo de gestão dentro de uma loja, o empreendedor precisa conhecer a fundo cada membro de sua equipe para entender suas capacidades e habilidades”, orienta.
 
Comunicação
 
Na parte de comunicação, Superti ressalta que o mais importante são os vendedores estarem alinhados com a visão do negócio em que trabalham, com os valores também. “Um funcionário que entende a missão e valores da empresa sabe comunicar da maneira certa e está completamente alinhado com o negócio. Não é apenas marcar presença, mas ser uma extensão do negócio em que trabalha, porque ele entende muito bem a missão e os valores”.
 
Para Georgia Roncon, um profissional que exerce uma boa comunicação nunca está sozinho, ele consegue trabalhar de forma colaborativa e em equipe, aceita sugestões de mudança com mais facilidade, gerencia conflitos, consegue expor melhor suas opiniões, tem poder de persuasão e com o tempo torna-se um líder. “Saber se comunicar com eficácia também está relacionado ao ato de ouvir e compreender o que o outro diz, interpretar ideias e saber transferir elementos da comunicação falada e visual para a escrita”.
 
Marília Cardoso, sócia-fundadora da PALAS – Foto: Divulgação
 
A dica que ela dá para melhorar a comunicação é, em primeiro lugar, refletir sobre o tema de quão bom, mediano ou ruim comunicador você é e quais são as situações mais fáceis e mais difíceis para você se comunicar. “Após a reflexão, é necessário levantar uma lista das dificuldades e procurar melhorar cada item sendo autocritico”.
 
Marília Cardoso orienta que é preciso estudar muito. “Estamos na era do life long learning. Para melhorar a comunicação, o ideal é ler cada vez mais e de assuntos bem variados. Quanto mais repertório um vendedor tiver, melhor. A leitura aumenta o vocabulário, tornando a comunicação mais rica. Também é preciso exercer a assertividade. Comunicação não é sobre o que eu digo, mas sim sobre o que o outro entende. E, para falar bem, preciso ser um bom ouvinte. Tem muita gente que ouve já se preparando para responder. Definitivamente, isso não é comunicação. É discurso. Comunicação implica em troca. E, quando a troca acontece, todos saem mais ricos desse processo”.
 
E também praticar a empatia, conforme explica Georgia Roncon, empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e será uma das habilidades mais relevantes no cenário pós-pandemia. “Isso porque, com a crise financeira, social e política causada pela COVID-19, as pessoas precisam revisar valores e entender que a solidariedade é o motor que moverá o mundo. Entretanto, para ser solidário é preciso ter empatia, entender as demandas do outro, ainda que o outro seja um colega de trabalho, chefe ou cliente”.
 
Para desenvolver ou melhorar a empatia, ela dá cinco dicas: “Procure ser alegre e sorrir sempre, o sorriso abre portas e deixa o ambiente leve, escute as pessoas e procure entender seus sentimentos, não julgue sem saber por completo da situação, seja gentil, gentileza gera gentileza, e quando necessário e conveniente use a linguagem corporal. Um abraço, um aperto de mão e/ ou um olhar genuíno vale mais que palavras”.
 
Superti afirma que quando você passa a falar sobre a vida que o cliente leva, as dificuldades que ele está passando, os momentos que mais se sente incomodado, ele sente que o vendedor tem um conhecimento profundo da situação e, por outro lado, ele se sente acolhido, valorizado e aceito. “Com isso, o vendedor mostra ao cliente que o foco não está apenas na venda do produto, mas que está entendendo o que o cliente está passando, as suas dores. Isso derruba barreiras e cria um diálogo entre eles”.
 
 
Lindonjhonson Alves do Amaral, da Koga Koga Autopeças, em São Paulo (SP) – Foto: Divulgação
 
Já Marília Cardoso diz que empatia é um treino. “Fala-se muito sobre se colocar nos sapatos dos outros. Mas, ninguém é capaz de calçar os sapatos do outro se não tirar os seus próprios. Exercer empatia significa, acima de tudo, se despir de suas próprias crenças e préconceitos. E isso é desafiador. Por isso, demanda prática. Um vendedor deve colocar os benefícios do cliente acima dos seus próprios. Entendendo que o seu sucesso depende do sucesso do cliente. É um ciclo virtuoso onde o cliente sempre deve vir primeiro”.
 
Para Georgia Roncon, no cenário de crise se destaca quem consegue ter um pensamento crítico e aponta alternativas pertinentes para alcançar objetivos. “Isso possibilitará enxergar soluções em meio à crise, apontar falhas com maior rapidez e antecipar o negócio à ocorrência de eventualidades que possam gerar prejuízos. Se você trabalha com vendas, a visão analítica será uma das principais habilidades no cenário pós-pandemia porque permitirá que você veja erros, melhorias e foque em encontrar soluções criativas para gerar novas formas e ferramentas para vender mais”, conclui.
 
Reinventar-se
 
Na Koga Koga Autopeças, em São Paulo (SP), Lindonjhonson Alves do Amaral, conta que ele tem procurado melhorar o atendimento, sem deixar o cliente esperando muito. “Ao invés de ele passar pelo atendimento telefônico da loja, o cliente entra em contato direto comigo pelo celular, isso desafoga o atendimento para o consumidor final falar com o televendas, já que o meu cliente tem um canal direto comigo para orçamentos, enviar imagens de peça que tenha dúvida. Assim eu melhoro minhas vendas diretas e ainda faço algumas vendas para aquele cliente que já fez o orçamento pelo televendas”.
 
Para ele, o importante é a aproximação. “Eu procuro estar mais próximo ao cliente usando o WhatsApp. Se eu percebo que o meu cliente está sumido, procuro entrar em contato, saber se está tudo bem, procurando sempre estar atento ao que ele está querendo (cliente bom ninguém quer perder)”. No dia a dia, ele pratica a empatia.
 
“Sempre atento ao perfil do cliente, atendendo-o com um bom dia, boa tarte, etc. Tem cliente que gosta de um atendimento rápido e tem o que já gosta de mais atenção. Hoje, o público feminino está bastante presente nas autopeças, então você tem que estar atento ao que fala”. Em relação à pandemia, a lição para ele é se reinventar. “Estar sempre se reinventando e não desistir nunca. A luta é grande, mas você nunca pode se deixar abater, principalmente quem trabalha com vendas”.
 
Aproximação
 
Alessandro Braun, da Auto Peças Zagonel, em Lajeado (RS) – Foto: Divulgação
 
Na Auto Peças Zagonel, em Lajeado (RS), Alessandro Braun informa que praticamente nada mudou. “Logo no início da pandemia, em março, a loja ficou fechada por 2 ou 3 dias, depois saiu o decreto autorizando a abertura. Nesse período as vendas diminuíram, mas depois voltaram ao normal. Temos percebido que os mecânicos não estão fazendo estoque de peças, estão trabalhando com um estoque muito baixo, e as vendas estão similares ou até maiores do que antes da pandemia”.
 
Em Lajeado há uma característica peculiar. “Apesar de ser a maior cidade da região, conhecemos praticamente todos os clientes pessoalmente, nós temos uma relação muito próxima, o que facilita por não estarmos em uma cidade não tão grande como uma capital. E temos um convívio com o cliente fora do expediente, em churrascos, jantares e palestras que a loja promove com os fornecedores”.
 
Nesse período de pandemia, Braun informa que aumentou o pedido de peças por aplicativos, como pelo WhatsApp e pelo Skype, e que alguns clientes vão à loja para retirar peças ou esclarecer dúvidas. Da pandemia, ele diz que a lição que fica é a da solidariedade. “Olhar para o lado e ver como as pessoas estão se virando. Aqui na região as pessoas se ajudam bastante. Nas autopeças o movimento não mudou, mas tem setores que sentiram bastante, como o de vestuário. Também a lição que fica é de mais cuidado, não só com a transmissão do vírus, mas com a saúde de maneira geral”
 
Para ler a edição, acesse: https://issuu.com/jornalbalcaoautomotivo/docs/balcao_ed165-final-1?fr=sMWY5NzE1ODYyMTg
 


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