BA 166 | Esteja preparado para a mudança de perfil do consumidor

Por Karin Fuchs
01/09/2020 17:09:14

 
A pandemia e o isolamento social imposto em várias cidades do País mudaram o comportamento de consumo. O que, consequentemente, também requer mudanças no atendimento dos vendedores e balconistas. Para Marco Quintarelli, consultor de Varejo, sócio-fundador e diretor da ABMAPRO (Associação Brasileira de Marcas Próprias e Terceirização), um dos principais destaques são as compras mais conscientes.
 
“Como a pandemia influenciou economicamente a vida de cada um, comprar se necessito e se tenho como honrar meus compromissos financeiros. Em contrapartida reforçou-se um segmento de mercado da indulgência que considera se presentear com aquilo que tem como desejo por causa do momento de privação que está enfrentando”, explica.
 
Roberta Veloso, especialista em Administração e Marketing de Empreendimentos Comerciais, comenta que, em função do isolamento, o consumidor testou outros meios para comprar e um deles foi a pesquisa de preço virtual. “Esse hábito certamente estará mais ativo na vida das pessoas. Além disso, vamos ter um consumidor mais comedido neste momento, adquirindo bens e produtos de maior necessidade deixando mais pra frente as compras de desejo e impulso”.
 
Diretora Executiva do IBEVAR, Patricia Cotti, informa que o medo financeiro impacta diretamente no tipo de consumo (categorias buscadas e compradas). “Bem como no impacto das soluções de preço, força dos descontos e, claro, aumento do número de pesquisas diante de itens mais básicos e necessários. Por não ter certeza do que está por vir, o consumidor tende a fazer reserva de valor (mesmo aqueles que mantiveram suas rendas), e isto faz com que suas compras fiquem mais conscientes”.
 
 
Marco Quintarelli, consultor de Varejo, sócio-fundador e diretor da ABMAPRO (Associação Brasileira de Marcas Próprias e Terceirização) – Foto: Divulgação
 
Ela acrescenta que “ao se acostumar com o novo cenário, o consumidor passa a entender qual é a real situação econômica e de saúde do País e, diante das adaptações de indivíduo-ambiente, se inserem aos poucos no mercado. Isso não significa que seus comportamentos voltam à normalidade, mas que começam a adotar um padrão comportamental mais fixo, que tenderá a se fixar com o tempo. Este padrão comportamental é a mistura do que se era com o novo cenário, um processo evolutivo”.
 
Ainda de acordo com Patricia Cotti, alguns destes comportamentos são: a valorização do varejo local, aumento do consumo de áreas residenciais versus áreas de comércio, aumento do consumo digital (e-commerce e ferramentas digitais, de uma maneira geral), aumento da educação dentro do lar, valorização da saúde, aumento da importância da segurança e da transparência das empresas, valorização dos aspectos “lar” e “família”.
 
Atente-se
 
Para atender esse consumidor, a primeira dica de Roberta Veloso é a segurança. “O consumidor precisa se sentir seguro, protegido. O estabelecimento terá que mostrar constantemente que o ambiente se encontra higienizado, seguindo os protocolos. O grau de barganha também mudou. O cliente em função das inúmeras informações por meio digital estará mais negociador e uma promoção com um bom custo x benefício, certamente chamará a atenção e resultado em vendas”.
 
Se conectar a este novo momento e gerar empatia de acordo com os novos valores criados pelo mercado é a orientação de Patricia Cotti. “Pense em você em primeiro plano, como consumidor. Qual o valor desse produto para o seu novo estilo de vida? O que ele preenche? Por que seria importante ele diante de seu novo estilo de vida? E diante de seu consumidor?”.
 
Ela ressalta que “a sensação de proximidade, família, lar, saúde estão muito valorizadas e podem ser usadas a favor da venda, desde que com a correta conexão. É preciso entender como este novo consumidor enxerga a empresa e o produto diante do seu novo estilo de vida”.
 
Quintarelli sintetiza que a resposta é sempre a mesma: “entender o que o consumidor necessita e tentar encantá-lo, a fim de executar uma melhor experiência de compra. Novo consumidor, novas experiências, novas oportunidades”.
 
Roberta Veloso, especialista em Administração e Marketing de Empreendimentos Comerciais – Foto: Divulgação
 
Dicas
 
Para o atendimento pelos meios digitais, eles também dão algumas dicas: “o primeiro ponto é o tempo de resposta. Nos meios digitais, o tempo de resposta deve ser curto, quase que imediato. E isso demanda controle, monitoramento e equipe. Rede social não é e não pode ser utilizada como e-mail, com 1 ou 2 dias de respostas. O consumidor é imediatista e está na frente da tela querendo uma solução”, diz Patricia Cotti.
 
E ainda, “uma dica bem prática é o levantamento interno de um FAQ (perguntas frequentes). Comece de maneira simples, levantando quais são as principais perguntas que o consumidor pode te fazer, e estruture uma resposta, de acordo com a linguagem e abordagem que você deseja dar ao mercado. Isso garantirá mais rapidez, alinhamento do time (caso haja mais de uma pessoa responsável pela resposta), bem como maior entendimento de sua operação e até percepção da necessidade de desenho de alguns processos internos até então não estudados”, explica Patricia Cotti.
 
Quintarelli destaca que por meio das redes sociais, percebe-se melhor o tipo de comportamento do consumidor e as tendências de mercado. “Por isso, muito cuidado com o “politicamente correto” e as “Fake News”, o segmento está sensível a tudo que está ligado à ética, sustentabilidade e a inclusão social”.
 
Roberta Veloso sempre diz que atender o cliente não é apenas entregar o produto e receber o dinheiro. “Neste meio do caminho, existem perguntas, dúvidas que precisam ser esclarecidas com brevidade. O cliente se sentirá mais acolhido, importante e esta interação trará mais velocidade na transação da venda. Mas, é preciso ter uma inteligência digital por trás, contratando profissionais qualificados para um planejamento substancial nas mídias sociais”.
 
Qualifique-se
 
 
Patricia Cotti, diretora Executiva do IBEVAR – Foto: Divulgação
 
Na opinião de Roberta Veloso, o treinamento, o comprometimento e entender o objetivo da empresa se aplicam em todos os segmentos. “É importante ter propriedade ao falar com cliente, principalmente quando o produto tem uma especificação técnica e detalhada. Um discurso seguro, potencializando a marca, sua funcionalidade e qualidade certamente trarão mais credibilidade ao cliente”.
 
Patricia Cotti reafirma que o FAQ já mencionado é um grande início. “Por se tratar de produtos técnicos, pode ser considerado já, previamente, a resposta de perguntas técnicas com consulta aos próprios fornecedores, de maneira a otimizar a operação e garantir uma maior fidelidade. Podem ser trabalhados vídeos também, diante daqueles produtos de maior dúvida. Um arsenal de conteúdo já prévio pode auxiliar muito”.
 
E Quintarelli afirma que “a melhor dica é transformar a mensagem para o entendimento do consumidor final. Tentar ser didático, esclarecedor e confiável no que se oferece para o seu consumidor final. Seja ele um mecânico, um indivíduo comum que quer adquirir um produto que atenda às suas necessidades”.
 
Opção do cliente
 
O que faz a diferença pelo consumidor optar por comprar em uma determinada loja, na opinião de Quintarelli, é a entrega. “Não somente a entrega do produto fisicamente propriamente dito, mas a entrega daquilo que foi prometido. Você não vende produto, você vende solução. O que se promete deve ser cumprido e o consumidor não paga pelo custo do produto, mas pelo valor do que ele representa”.
 
Para Roberta Veloso, a diferença é atendimento e preço. “A famosa personalização do cliente nunca foi tão atual. A qualidade, atenção e um bom produto com valor agregado certamente sairão na frente em relação aos concorrentes e resultado nas vendas”.
 
E, para finalizar, Patricia Cotti sintetiza em: conveniência. “Essa é a grande palavra de moda, aqui entendida não só como aquela conveniência de proximidade, mas como o valor que o consumidor busca naquele momento de compra, o seu humor. Por exemplo, disponibilidade do produto é importante, e sempre foi. Mas de acordo com os novos valores de conveniência, ele pode ser não só a disponibilidade imediata do produto na loja, mas a entrega em tempo rápido, já que o valor aqui é a disponibilidade”.
 
Rodrigo Carneiro, CEO do MercadoCar, de São Paulo (SP) – Foto: Divulgação
 
Mercadocar
 
CEO do MercadoCar, de São Paulo (SP), Rodrigo Carneiro lembra que por força das determinações governamentais, naturalmente, eles cumpriram todas elas. “Ficamos por 45 dias com as portas fechadas, trabalhando apenas com o drive-thru, isso nos permitiu desenvolver e aperfeiçoar um protocolo extremamente rigoroso que privilegiasse os cuidados especiais tanto com os públicos interno como com o externo. Todas as lojas foram sinalizadas em seus ambientes e com uma comunicação para os colaboradores e para a base de clientes”.
 
O MercadoCar passou a ter processos e procedimentos diferenciados, privilegiando os cuidados, como o distanciamento, a obrigatoriedade do uso de máscara, incluindo para os atendentes diretos um cuidado a mais: a máscara que protege os olhos, para transmitir confiabilidade aos seus clientes. “Tudo isso foi um trabalho de muita orientação, muito acompanhamento, feedback e monitoramento”.
 
Da parte dos clientes, Carneiro conta que além da máscara, outra exigência foi a entrada de uma única pessoa da família nas lojas. “Às vezes há conflito, mas a gente administra e não entram mais do que duas pessoas no elevador. Além disso, definimos o número de pessoas que é permitido entrar na loja. É duro ver uma fila do lado de fora, mas essa é uma definição das autoridades sanitárias”.
 
No comportamento do consumidor, quase nada mudou, somente as lojas deixaram de ter picos de movimento. “Esse movimento passou a ser alterado. Evidentemente com o isolamento, o retorno de frequência às lojas se deu de forma gradual e progressiva. Estamos confortáveis com os volumes que temos praticado, pois não abrimos mão do conforto e da segurança dos nossos colaboradores e dos nossos clientes. A pandemia não foi o que fez aumentar o atendimento pelos meios digitais, pois a sociedade está em evolução em termos de hábitos e costumes, eles estão mudando o tempo inteiro”.
 
Grupo Pelegrini
 
 
João Pelegrini, fundador do Grupo Pelegrini, de Uberlândia (MG) – Foto: Divulgação
 
Fundador do Grupo Pelegrini, de Uberlândia (MG), João Pelegrini, informa que eles já vinham em um processo de mudança que precisou ser acelerado. “Aceleramos um novo conceito ou pelo menos percebemos que há novas ferramentas para fazer negócios para nos relacionarmos com o mercado. Nessa realidade de tecnologia todo mundo tem as informações nas mãos. Pela velocidade, tivemos que entender que temos que aplicar tecnologia e um desafio para todos nós, empresários, é a cultura da empresa”.
 
Ele explica que quando se fala em usar as tecnologias e as redes sociais, em primeiro lugar é preciso saber qual é a maneira mais simples e mais tranquila para começar a ter uma cultura no seu negócio e, principalmente, as pessoas precisam saber utilizá-la. “Não adianta ter tecnologia se sua equipe não estiver preparada. O grande desafio é começar aculturar os seus colaboradores”.
 
Com isso, Pelegrini cita alguns dos benefícios, como aproveitar o banco de dados do cliente/mecânico e atendê-lo da forma que ele gostaria. “Se ele compra mais a parte de motores, outro, mais a de câmbio, e há o cliente que compra mais a de freios, é preciso ter esse conhecimento para lhe enviar informações que vão ao encontro das suas necessidades e não encher a caixa de mensagem deles com coisas que não serão úteis para eles”.
 
É aproveitar a tecnologia com o que há de convivência e começar a mudar gradativamente. “Essa é a nova realidade, pois as pessoas ficaram em casa ou foram obrigadas a ter mais contato com a tecnologia. Elas perceberam que comprar, receber e trocar funcionam com a tecnologia, o que antes para nós era um tabu. De forma que a assertividade do negócio venha ao encontro da necessidade do cliente”.
 
Autopeças Rocha
 
Desde antes da pandemia, a equipe da Auto Peças Rocha, de Campinas (SP), já estava bem preparada para o atendimento digital, pelo WhatsApp, aos clientes cadastrados e isso foi ampliado. “Aumentamos o número de aparelhos com WhatsApp para atendê-los e criamos o WhatsApp web, de forma que o cliente entra em contato, passa as informações das peças que precisa e nós retornamos”, informa o empresário Roberto Rocha.
 
Uma vez aprovado o orçamento, o cliente pode retirar na loja pelo sistema delivery ou solicitar a entrega. “Isso ajudou bastante. Antes, esse serviço era só para os mecânicos cadastrados e passou a ser também para o público em geral. Isso fortalece o atendimento, pois eles já conseguem vir à loja com tudo pronto e só retirar a mercadoria”.
 
Roberto Rocha, da Auto Peças Rocha, de Campinas (SP) – Foto: Divulgação
 
Ele lembra que diferentemente dos Estados Unidos e da Europa, no Brasil a cultura é da manutenção corretiva. “Quando o carro quebra, o cliente não tem como fugir da compra da peça, pois caso contrário o veículo ficará parado e essa é a pior compra, pois ele gastará para não agregar nada em seu carro, mas sim, para substituir uma peça”.
 
E o que pesa é o preço e o atendimento. “Nessa hora, ele procura o melhor preço para gastar o mínimo possível. O que para nós é uma vantagem, pois temos bastante estoque nas lojas com variedade de peças. Dificilmente, o cliente não encontrará o que precisa nelas. Se não tivermos, nos comprometemos a encontrá-la”.
 
BALCONISTA
 
Rápida adaptação
 
Na Maurício Auto Peças, de Osasco (SP), André dos Santos lembra que no início não foi fácil. “Eu já estou aqui na empresa há 15 anos e eu nunca tinha visto nada parecido. A loja ficou fechada por um tempo para nos adaptarmos às novas normas de higiene e de isolamento com o cliente. Foi um pouco difícil, mas agora nós já estamos adaptados, usando máscaras e o álcool em gel frequentemente, e também mantendo o distanciamento. Acredito que essas questões irão melhorar somente quando houver uma vacina”.
 
Do lado dos clientes, ele diz que eles estão mais receosos. “O cliente também tem receio de chegar perto de nós, pois temos contato com várias pessoas. Mas aos poucos isso está melhorando, nós já nos adaptamos às novas normas que têm no mercado de autopeças. Inclusive, aumentou o número de entregas, de serviços online e de atendimento por telefone. O número de funcionários na parte de entregas também aumentou, o de motoqueiros”.
 
Para ler a edição, acesse: https://issuu.com/jornalbalcaoautomotivo/docs/balcao_ed166-final-2?fr=sOTNhYjE1ODYyMTg
 
André dos Santos, da Maurício Auto Peças, de Osasco (SP) – Foto: Divulgação
 


Comentários

Seja o primeiro a comentar


Canal Balcão Automotivo

Inscreva-se em nosso canal no YouTube e assista aos nossos vídeos

NOTÍCIAS MAIS LIDAS