BA 167 | Aprenda a desenvolver melhor sua carreira profissional

Por Redação Balcão Automotivo
09/10/2020 14:36:23

 
Há várias formas para você desenvolver a sua carreira e o primeiro passo é entender que o comportamento do consumidor mudou, como também os canais de atendimento. Para Marco Quintarelli, consultor de Varejo, sócio-fundador e diretor da ABMAPRO (Associação Brasileira de Marcas Próprias e Terceirização), o treinamento é a melhor opção para isso. “Cada colaborador deve conhecer bem a empresa, sua missão e valores e estar apto para desenvolver bem suas atividades para qual foi contratado”.
 
De acordo com ele, para se capacitar, opções não faltam, como cursos de especialização e treinamentos. “Os online são os mais adequados no momento e mais acessíveis também. Há diversos tipos de capacitações online que cada colaborador pode investir na sua carreira, e não sempre ficar esperando a empresa promover treinamentos”, orienta.
 
Matheus Jacob, fundador da Conte, empresa especializada no treinamento de empresas e líderes em habilidades de comunicação e liderança, e autor dos livros “Homem que Sente” e “Coragem de Existir”, destaca que no atendimento é preciso buscar cada vez mais a assertividade. “Foi-se o tempo dos atendentes encantadores, mais focados em uma comunicação narrativa. Em todos os segmentos, os clientes estão procurando assertividade e vendedores diretos ao ponto e sem dúvida, no setor de autopeças isso vale também”.
 
Para o professor MSc. Marcos Assi, sócio-diretor da MASSI Consultoria e Treinamento, e autor de vários livros, entre eles, “Controles Internos” e “Cultura Organizacional – Como consolidar a confiança na gestão do negócio”, a primeira coisa é conhecer os produtos e técnicas de atendimento. “Não tem coisa mais
chata do que o cliente expor seu problema e não ser atendido adequadamente, ou chamar alguém que também não conhece”.
 
Marco Quintarelli, consultor de Varejo, sócio-fundador e diretor da ABMAPRO (Associação Brasileira de Marcas Próprias e Terceirização) – Foto: Divulgação
 
Segundo ele, um processo de atendimento necessita de técnicas de gestão de pessoas, agilidade, resultado e avalie a gestão de riscos com o pós-vendas. “E evite reclamações, por mais que você entenda que tem a razão, sempre é difícil explicar ao seu cliente, devemos agir como se fôssemos um consultor que busca uma solução para o seu cliente”, acrescenta.
 
Nas palavras de Quintarelli, os consumidores querem respostas rápidas às suas demandas e esclarecimento às dúvidas que aparecerem. “Com a pandemia, o bom atendimento ficou muito mais exigido. Para muitos clientes é isso que decide entre a escolha por você ou a concorrência. Então, mais do que nunca a personalização e o cuidado com o cliente são precisos”.
 
Uma mudança que também é comentada por Assi. “As pessoas estão extremamente pressionadas e estressadas pelas questões de impossibilidade de contato com o mundo externo, confinamento, medo da doença, desconhecem algumas regras impostas pela pandemia, o que levou muita gente a acessar à internet e muitos ainda têm limitações no uso da tecnologia”.
 
Com isso, ele explica que em muitos casos está havendo falta de comunicação entre as partes. “A internet também tem causado uma mudança no comportamento do consumidor, que precisa ser devidamente tratado por quem atende e quem vende. Por isso, a capacidade de entender a demanda e saber o que entregar se faz necessário, e muita calma neste momento para evitar transtornos maiores para você e para o negócio”.
 
Matheus Jacob, fundador da Conte, empresa especializada no treinamento de empresas e líderes em habilidades de comunicação e liderança, e autor dos livros “Homem que Sente” e “Coragem de Existir – Foto: Divulgação
 
Digital e presencial
 
Segundo Jacob, muitas pessoas acabam se perdendo ou se travando demais quando vão para a comunicação digital. “É fundamental que elas continuem
conseguindo manter uma narrativa lógica, coerente, mas adequada ao timming de resposta mais curto que o digital exige. Além disso, saber ser carismático e expressivo mesmo nesses contextos digitais é fundamental”.
 
Segundo ele, a principal diferença entre o atendimento digital e o presencial é facilidade de distração do receptor. “No mundo físico, ele está presente ali e se distrai bem menos. No digital, competimos com uma série de outros estímulos externos, então saber prender a atenção das pessoas e ir direto ao ponto é fundamental”, compara.
 
No atendimento digital, a dica de Assi é: “seja simpático, educado e ouça tudo o que o cliente tem a falar sem interrompê-lo. Entenda a demanda, questione para obter maior entendimento e se for necessário repita com ênfase a solicitação. Precisamos ser assertivos no atendimento e na obtenção da informação, caso o pedido seja longo, não tenha preguiça em repetir, pode ser que tenhamos esquecido algo, ou o próprio cliente”.
 
Marcos Assi, sócio-diretor da MASSI Consultoria e Treinamento, e autor de vários livros, entre eles, “Controles Internos” e “Cultura Organizacional – Como consolidar a confiança na gestão do negócio” – Foto: Divulgação
 
Quintarelli destaca a importância de treinamento de especialização para esclarecer melhor as dúvidas dos clientes no atendimento presencial. “O consumidor quer cada vez mais soluções rápidas, práticas e de melhor relação custo/benéfico para suas demandas”. Pelos canais digitais, diz ele, “o que eu vejo como as situações mais demandadas pelos consumidores são a atenção especial ao cumprimento da logística de entrega e política de troca. Resposta rápida e personalizada. No mundo corrido que vivemos hoje a rapidez é fundamental”.
 
Assi lembra que o mercado consumidor está mudando. “O segmento é feroz quando falamos de atender ao consumidor. O satisfeito volta e o insatisfeito reclama e avisa outros possíveis compradores para não irem até você. Portanto, entenda onde está seu negócio e o seu cliente e como você chega até ele. A sua carreira depende de como construiu seu perfil e qual expertise você adquiriu, a evolução de sua carreira depende de seu aprendizado e de suas metas como pessoa e profissional. Planeje, faça, verifique e mude tudo aquilo que não funcionou”, conclui.
 
No varejo
 
A GEFPEL é uma atacadista fundada em Feira de Santana (BA), com unidades também em Salvador (BA), Natal (RN) e Aracaju (SE), e tem duas lojas em Feira de Santana (BA) e uma em Salvador (BA). Vitor dos Anjos Marques, sócio-administrador da empresa, conta que investir nos colaboradores faz parte da política da GEFPEL. “Estamos sempre buscando cursos especializados para o desenvolvimento de nossa equipe em cada área da empresa”.
 
Outra iniciativa é custear 30% do valor de qualquer curso e faculdade que sejam voltados para a área do funcionário na empresa. “Isso estimula as pessoas a
 
Vitor dos Anjos Marques, sócio-administrador da GEFPEL – Foto: Divulgação
 
buscarem a capacitação, treinamentos e cursos, aproveitando esse benefício que a empresa oferece”, afirma.
 
Além disso, conforme a demanda, a GEFPEL também busca alternar as funções de seus funcionários, tanto em cada uma das unidades, como entre as empresas do grupo. “Esse rodízio entre as empresas possibilita-os a trabalharem com outros líderes, nas mesmas ou em até em outras funções, podendo, assim, se desenvolverem e buscarem novos conhecimentos”.
 
Na unidade Koga-Koga, da avenida do Oratório, em São Paulo (SP), o gerente, Renato Akio Yonekura, informa que o aprimoramento é feito internamente, no que tange o atendimento, o mesmo se dá pelo atendimento via canais digitais, em especial pelo WhatsApp. “Não teve um treinamento para a linguagem adequada por essa ferramenta, isso se dá no dia a dia, até porque a maioria dos clientes que atendemos já é fidelizada”.
 
Na parte técnica, Yonekura diz que eles contam com a parceria dos fabricantes. “Nós temos parcerias com as indústrias que fazem o treinamento aqui na loja ou enviamos o nosso pessoal até eles”. Na Koga-Koga, a equipe é de dez vendedores, divididos em dois setores: acessórios e peças mecânicas, além das vendas pelo comércio eletrônico.
 
Marketing digital
 
Em tempos de canais digitais, o que é uma tendência irreversível, Leandro Varges, diretor de Marketing da Agência A+ e professor do curso Impulso Digital e Invista Mais, disponíveis no site da agência, destaca que o marketing digital veio para ser a solução no meio da pandemia.
 
Renato Akio Yonekura, gerente de unidade Koga-Koga, de São Paulo (SP) – Foto: Divulgação
 
“É a forma como as empresas e os profissionais têm conseguido alcançar o seu público-alvo, os seus clientes de forma efetiva. Cresceu muito o acesso online e as mídias sociais têm sido as principais ferramentas de alcance e conexão das empresas com o seu público final. Quem consegue performar e utilizar todas as ferramentas está conseguindo sair na frente nesse mercado”.
 
 
A dica que ele deixa é atualizar-se sempre, pois sempre virão novas ferramentas digitais. “As de comportamento de busca, procura e compra do consumidor não param de mudar, pois a tecnologia não para de avançar. A dica é se atualizar, buscar informações e não ficar de fora, pois as oportunidades chegam e você não pode perdê-las por falta de conhecimento”.
 
E um braço direito para isso são os cursos online. “As nossas aulas são 100% ministradas online, nós pegamos as principais ferramentas de marketing digital e as principais estratégias para que na prática o nosso aluno possa conseguir efetuar campanhas, melhorar o engajamento e o conteúdo assertivo para que consiga atingir o seu público-alvo. E, assim, conseguir colher os resultados das mídias sociais e também de todas as ferramentas do marketing digital”.
 
 
 
Leandro Varges, diretor de Marketing da Agência A+ e professor do curso Impulso Digital e Invista Mais – Foto: Divulgação
 
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