BA 169 | Valtermário Rodrigues fala sobre a empatia no trabalho

Por Valtermário de Souza Rodrigues
10/12/2020 19:15:22

 
Segundo o dicionário Aurélio, a palavra empatia significa: "A capacidade psicológica para se identificar com o eu do outro, conseguindo sentir o mesmo que este nas situações e circunstâncias por esse outro vivenciadas". "Ato de se colocar no lugar do outro".
 
Você se considera uma pessoa capaz de se colocar no lugar de outra pessoa para conseguir compreender seus sentimentos, atitudes, opiniões... livre de pré-julgamentos e preconceitos?
 
Muitos de nós, aprendemos com nossos pais os primeiros ensinamentos sobre empatia, quando éramos repreendidos por atitudes e comportamentos na infância: “Filho. Peça desculpas ao seu coleguinha. Você gostaria que ele fizesse contigo o mesmo que você fez com ele?”.
 
Colocar-se no lugar do outro não é tarefa das mais fáceis. Vejamos alguns exemplos de situações em que o desfecho dessa história poderia ter sido bem diferente.
 
No tão sonhado primeiro dia de estágio de um jovem em um banco estatal, após um rápido treinamento, a agência abre e um dos clientes se dirige ao setor de abertura de contas e, prontamente, é atendido pelo jovem estagiário.
 
O cliente com pressa, pois tinha outros assuntos a resolver, não percebe que o atendimento lhe era prestado por um estagiário em seu primeiro dia no banco.
 
Por outro lado, os colegas mais antigos do setor, envolvidos em suas atividades, não se deram conta da situação, não perceberam que o jovem estava relativamente nervoso, situação natural para um novato, ao enfrentar um grande contingente de clientes na agência, sem a habilidade necessária para a importante função de abertura de contas, pois trata-se do setor que muitas vezes atende clientes em seu primeiro contato com o banco.
 
Finalmente, o estagiário comunica a conclusão da abertura da conta e, no momento em que o cliente vai assinar a proposta, descobre que foi aberta uma conta poupança e não uma conta corrente conforme o solicitado.
 
O clima ficou bastante tenso. Tivessem os envolvidos (cliente, colegas, gestor responsável por treinar o jovem e por que não dizer o próprio jovem) a capacidade de se colocar no lugar do outro, a situação poderia ter sido conduzida de uma forma bem mais adequada.
 
Em um outro contexto, um pai pensa em comprar uma cadeira de rodas automática para o filho deficiente e vive um dilema: proporcionar uma melhor condição de locomoção ao filho ou priorizar a questão financeira por conta dos custos com medicamentos, custos fixos e mais o custo da compra da cadeira. Resolve fazer uma pesquisa em 3 (três) lojas especializas e quem sabe, consiga realizar o sonho de adquirir a cadeira automática para o filho sem maiores consequências na parte financeira.
 
Valtermário Rodrigues fala sobre a empatia no trabalho – Foto: Divulgação
 
• Vendedor “A”, que está passando por alguns problemas financeiros, não compreendeu a situação de forma ampla, focou apenas na possível dificuldade financeira do cliente e acabou por desestimular a negociação de compra e venda;
 
• Vendedor “B”, com um caso idêntico de criança deficiente na família, focou apenas no lado emocional, porém, o cliente ainda preocupado com a questão financeira, acabou não fechando o negócio;
 
• Vendedor “C”, entendeu a situação como um todo, colocou-se no lugar do cliente, compreendeu o lado emocional, a preocupação financeira e acabou por fechar a venda em um negócio bom para ambas as partes.
 
Como afirma o ditado “tudo demais é sobra”. O ideal é adotar a empatia na medida certa. Excesso de empatia pode trazer prejuízo aos relacionamentos pessoais e/ou profissionais. Vejamos alguns exemplos relacionados ao ambiente de trabalho:
 
• Imagine a pessoa que consegue se colocar no lugar do outro e, passivamente, aceita e não reage ao assédio moral por parte de um colega por entender os motivos que o fazem agir de tal forma?
 
• O excesso de compaixão de um colaborador que puxa pra si a solução dos problemas dos colegas, como se fosse o “Salvador da Pátria”. Quando não consegue uma solução para tudo, sofre com alterações de humor, angústia, dor e sofrimento.
 
Colocar-se no lugar do outro é um grande desafio, principalmente para o profissional de vendas. Há fatores que dificultam o processo da empatia, tais como: a pressão do tempo; a pressão por resultados; problemas pessoais; ansiedade; stress e até a falta de habilidade em perceber antecipadamente a energia de quem chega ao balcão.
 
É papel do bom vendedor compreender as atitudes do cliente e, livre de preconceitos, atender de forma agradável, gentil e eficiente e, ao mesmo tempo, não absorver negatividades. Tudo isso passa por uma preparação espiritual e a meditação é uma ótima sugestão, afinal, paz interior (paz de espírito) tão desejada pelo ser humano é determinante para o temperamento, o humor, a disposição emocional de uma pessoa em determinado momento ou circunstância, geralmente de teor passageiro, ao enfrentarmos situações de intolerância, incompreensão, arrogância, etc.
 
O bom vendedor precisa, portanto, ter a capacidade de estabelecer o rapport, ou seja, entender melhor o cliente, e dessa forma estabelecer ligações de empatia, o que faz toda a diferença durante o processo de vendas, pois faz com que a comunicação flua com menos resistência. O olhar sob as perspectivas do outro nos possibilita a oportunidade de encontrar respostas ou soluções para os anseios das pessoas com as quais nos relacionamentos no dia a dia.
 
Empatia de menos pode transparecer uma certa indiferença, já o excesso de empatia pode implicar em patologias e conflitos. O grande segredo, portanto, é ter a capacidade da empatia na medida certa para que se obtenha resultados positivos nos relacionamentos.
 
A propósito, o jovem estagiário citado no texto é o autor desse artigo quando começou sua carreira profissional no ano de 1986, em uma agência da Caixa Econômica Federal. O episódio narrado serviu de aprendizado para o exercício diário da empatia na medida certa.
 
 
* Valtermário de Souza Rodrigues (foto) é analista Administrativo Sênior da Distribuidora Automotiva S/A – Filial Salvador; Bacharel em Administração de Empresas; MBA em Gestão de Empresas; MBA em Liderança Coaching; Co-autor dos livros “Ser Mais Inovador em RH” – “Motivação em Vendas” e "Planejamento Estratégico para a Vida”.


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