BA 172 | Especialistas analisam o novo perfil dos balconistas

Por Karin Fuchs
01/03/2021 14:49:54

 
Munidos de ferramentas tecnológicas, o atendimento mudou. Atenção para a linguagem e para uma venda mais consultiva
 
Sem dúvida, 2020 ficará marcado como um ano de grandes mudanças para as empresas e para quem atua com vendas, principalmente com o impulso das ferramentas digitais para essa finalidade, uma tendência que já existia, foi acelerada e se manterá. Também mudou o comportamento do consumidor.
 
Segundo Mauricio Stainoff, presidente da FCDLESP - Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas do Estado de São Paulo, mesmo nos segmentos que não deixaram de atender presencialmente os consumidores, as empresas buscaram demonstrar para eles uma maior segurança nos ambientes das lojas e preparo dos funcionários, especialmente os que atuavam no balcão, no atendimento.
 
“Mesmo no cenário antes da pandemia, os clientes já buscavam na internet mais informações dos produtos ou serviços que necessitavam, durante a pandemia esse hábito cresceu muito. O consumidor quando vai até a loja conhece em detalhes o que vai comprar, portanto o balconista que não conhecer o produto ou oferecer algo que o consumidor não está disposto a comprar, corre o risco de perder a venda e pior, o cliente”.
 
Stainoff acrescenta que o atendimento deve ser mais focado no consumidor. “Isto é, ele deverá sentir que aquele tratamento é exclusivo para ele. Em 2021, o perfil deve ser um de consumidor mais consciente, cauteloso nas compras e buscando as melhores ofertas. Já para os lojistas, o atendimento tende a ser mais personalizado e atencioso, gerando valor para o seu produto e fidelização de clientes”.
 
Mudanças de hábitos
 
 
Mauricio Stainoff, presidente da FCDLESP
- Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas
do Estado de São Paulo – Foto: Divulgação
 
Almir Neves, fundador da startup de Inteligência Artificial Hubkn Inc., comenta que a pandemia do novo coronavírus obrigou as pessoas a se adaptarem a um novo estilo de vida. “Com a obrigatoriedade de ficar em casa para evitar o contágio, foi necessário mudar hábitos de consumo e também de trabalho. O home office se tornou realidade para os profissionais que atuam nos escritórios, e não foi diferente com o vendedor”.
 
Nesse sentido, o vendedor de rua, também conhecido no meio corporativo por field sales, foi obrigado a virar um vendedor interno, o inside sales na linguagem corporativa global. “Isso trouxe um desafio muito grande, porque são perfis diferentes. O vendedor de campo tem por principal característica estar em movimento, e de certa forma, o fato de acabar vindo para dentro da empresa obrigou-o a mudar sua rotina, de agendar reuniões presenciais e agora ter de fazer por telefone, por web conferência, o que acabou gerando um estresse muito grande para quem tinha esse perfil de estar sempre na rua”.
 
De maneira geral, ele coloca que mercado brasileiro de vendas é gigantesco. “São 200 milhões de consumidores em vários setores, desde produto, serviço, tecnologia, ou seja, é um mercado muito ativo. Claro que, durante a pandemia, alguns segmentos foram realmente mais impactados como o setor de hospitalidade, viagens e turismo. Mas, em contrapartida, outras verticais tiveram um crescimento estrondoso”.
 
Estratégias
 
Para Stainoff, o lojista precisa conhecer seus clientes e a tecnologia é ferramenta para isso. “Claro que ainda muitas dessas ferramentas estão fora do alcance da maioria dos lojistas, pois são pequenas empresas”. E ele deve utilizar das estratégias de redes sociais, vendas, descontos exclusivos por meio de aplicativos e estabelecer uma melhor conexão com seu cliente.
 
 
Almir Neves, fundador da startup de Inteligência
Artificial Hubkn Inc – Foto: Divulgação
 
“Porém, a empresa pode começar organizando o conhecimento que ela tem dos seus clientes, com isso oferecer a ele um melhor atendimento e oferta dos produtos de interesse. É mais barato manter, fidelizar e aumentar o ticket para seus clientes do que conquistar novos”, afirma.
 
Neves lembra que o comércio precisou mudar sua logística, saindo da venda no salão para entrega em domicílio, o e-commerce cresceu absurdamente e tudo isso trouxe uma necessidade de adequação das organizações e das equipes como um todo. “Dentro desse cenário, quanto mais tecnologia a empresa tiver na sua rotina comercial, mais efetivo passa a ser o processo de venda como um todo”.
 
Segundo ele, “não basta ter apenas um software de vendas e de gestão de relacionamento com o cliente, são necessários CRM’s mais complexos, plataformas de conhecimento de perfil do consumidor, sistemas de dados com mais informação para avaliação de cenários e obviamente a inteligência artificial (AI) vem um pouco acima disso tudo, conectando coisas que muitas vezes não são tão simples de serem conectadas”.
 
E capacitar a equipe. “A complexidade da atividade comercial, uma vez que no mundo todo os vendedores utilizam mais tempo realizando atividades não correlatas à venda em si, tem levado as organizações a investir cada vez mais em tecnologias inteligentes para ajudar esses profissionais a performar melhor, mas sem abandonar habilidades características do vendedor, como argumentação, expressão verbal, entre outras”.
 
Equipe de ponta
 
Como nos demais setores, Stainoff afirma que, para o perfil do balconista ou daqueles que atuam na linha de frente, conhecer os produtos que oferece e os hábitos de consumo do cliente é fundamental. “Utilizar as mídias sociais, sem incomodar e de forma bem objetiva, para se comunicar e oferecer produtos de interesse, fortalece o relacionamento e servirá para alavancar as vendas”.
 
 
Jeferson Faria de Souza, da Auto Accessórios
Bangu, do Rio de Janeiro (RJ) – Foto: Divulgação
 
Para os empresários varejistas, a dica dele é também se atualizar e capacitar-se. “Buscar informações sobre tendências e novas tecnologias, para poder escolher o treinamento mais adequado para suas equipes. E treinamento não é despesa, é um investimento”.
 
Linguagem correta
 
Há mais de dez anos no balcão de autopeças, Jeferson Faria de Souza, da Auto Accessórios Bangu, no Rio de Janeiro (RJ), conta o que mais mudou com a pandemia. “Estamos atendendo muito mais por telefone e pelo WhatsApp, o que se tornou uma ferramenta indispensável para vendas. Tem cliente que não sabe muito bem qual é a peça que ele quer, ele nos envia a foto e, por ela, nós conseguimos esclarecer as suas dúvidas e efetuar a venda”.
 
E isso é um caminho sem volta. “A venda pela internet e pelo WhatsApp foi o que mais mudou e vai continuar cada vez mais, mesmo que a situação melhore com o passar do tempo”. O que requereu adaptações. “Com certeza, nós tivemos que nos adaptar, pois presencialmente, você está cara a cara com o cliente. Pelas ferramentas digitais temos que ser muito mais assertivos, mais consultores do que vendedores”.
 
No presencial, Jeferson diz que não houve mudanças no perfil do consumidor, mas sim, no formato de entrega. “Já tínhamos a questão da entrega e o volume aumentou muito mais com a redução do número de clientes que vem até a loja”. Para finalizar, ele deixa uma dica, a de atentar-se à comunicação pelas redes sociais. “Tem que saber escrever corretamente pelo WhatsApp, há muitos vícios de linguagem nas redes sociais, muitas abreviações. Para lidar com o público, tem que ter esse cuidado de saber se expressar, saber falar”.
 
Mais bem informados
 
Na Perim Autopeças, em Santos (SP), Antonio Marcos Silva Santos, o Toninho, percebeu que a principal mudança é que os clientes já chegam na loja com informações detalhadas do que eles precisam. “Isso acabou possibilitando que as cotações fossem feitas de forma online, WhatsApp. Com a pandemia, aumentaram as cotações pelo WhatsApp, então, eu passei a utilizar o WhatsApp Business. Com isso, eu consegui fazer uma gestão melhor dos meus clientes”.
 
Antonio Marcos Silva Santos, o TONINHO,
da Perim Autopeças, de Santos (SP)
– Foto: Divulgação
 
Nas vendas, outra mudança. “Ela ficou mais consultiva, mas, graças a Deus, estamos conseguindo fechar uma boa parte das consultas”. Para ele, a tecnologia é uma realidade. “O que facilitou o atendimento daqueles clientes que tinham dúvida do que eles realmente estavam precisando. Hoje, a maior parte dos clientes quando consulta qualquer peça encaminha a foto do que precisa, o que minimiza a chance de uma venda equivocada”.
 
Para Toninho, a excelência no atendimento se faz cada vez mais fundamental. “Hoje, eu acho que isso faz a diferença no momento do atendimento. E com a tecnologia cada vez mais facilitando as vendas, atender com qualidade é o que pode fidelizar um cliente. Com a tecnologia, ficou muito mais fácil ser um balconista”, conclui.


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