BA 174 | “Por gentileza”, artigo de Valtermário S. Rodrigues

Por Valtermário de Souza Rodrigues
06/05/2021 15:01:01

 
Gentileza é característica de quem é gentil, de quem age com postura, cortesia, atenção, educação, civilidade, respeito e empatia.
 
“Gentileza gera gentileza”, essa frase de José Datrino, mais conhecido como Profeta Gentileza, um personagem icônico do Rio de Janeiro nas décadas de 80 e 90, resume com perfeição o tema desse artigo.
 
Por suas inscrições peculiares nas pilastras do Viaduto do Gasômetro, no Rio de Janeiro, o paulistano Sr. Gentileza, que completaria 104 anos em 11 de abril, se tornou uma espécie de personalidade carioca.
 
O Dia Mundial da Gentileza, comemorado em 13 de novembro, foi instituído em Tóquio, no Japão, após uma conferência realizada em 1996, que reuniu grupos que propagavam o conceito pelo mundo.
 
A Gentileza deve fazer parte das relações, sejam elas pessoais ou profissionais.
 
“Você sabe com quem está falando?”. Essa frase é o símbolo da arrogância, uma forma estúpida de humilhar e intimidar o outro.
 
Meu pai conta uma história que se passou há muitos anos em uma pequena cidade. Assim foi recebido um rapaz pelo pai de uma moça com quem desejava namorar:
 
“...quem você pensa que é fulano, para ter audácia de vir até minha casa pedir minha filha em namoro? Você tem casa? Você tem cavalo? Você tem relógio? Antes mesmo de saber a resposta, ao perceber o rapaz cabisbaixo, aos gritos ele disse: se não tem, então chispa da minha casa”.
 
No atendimento ao cliente, foco desse artigo, arrogância e preconceito não combinam. Empatia, ética e respeito, sim, são habilidades que normalmente estão presentes em um atendimento de excelência.
 
A falta de gentileza pode acarretar conflitos, incompreensão, estresse... ao tempo em que a pessoa que é gentil é beneficiada com saúde, bem-estar, resultados positivos nos negócios, além de possível gratidão e gentileza por parte daqueles com quem se relaciona.
 
Imagine as seguintes situações:
 
Em uma época em que a venda de veículos novos estava em baixa, dois clientes entram ao mesmo tempo em uma concessionária.
 
O CLIENTE A, muito bem vestido com roupas e tênis de marca, resolve matar o tempo em um dia de sábado e, de passagem em frente à concessionária, resolve entrar, sem intenção de realizar alguma compra, apenas para apreciar alguns modelos de veículos recém-lançados.
 
O CLIENTE B, após desligar-se do emprego, resolve investir o valor da rescisão na compra de um veículo que será utilizado como táxi. Realizou pesquisas na internet, consultou alguns amigos, escolheu a marca e o modelo e aproveitou o sábado para efetivar a compra. Pessoa simples, usando chinelo e bermuda e barba por fazer, se dirigiu à concessionária decidido a comprar o automóvel e efetuar o pagamento à vista.
 
Por sua vez, o VENDEDOR A, ao perceber no CLIENTE A uma excelente oportunidade de negócio, adiantou-se na abordagem, com a intenção de que o CLIENTE B fosse atendido pelo seu colega VENDEDOR B.
 
Em resumo, o VENDEDOR A pagou pelo preconceito e viu o seu colega, VENDEDOR B, em poucos minutos vender um veículo, enquanto teve que esperar por um próximo cliente.
 
Essa outra história é o resultado da maior venda realizada no balcão de uma certa concessionária. Um jovem e principiante balconista de 18 anos, por conta de sua postura livre de preconceito e prejulgamento, simplesmente, efetuou uma venda correspondente ao seu objetivo de, praticamente, 12 meses de trabalho.
 
Era um dia de sábado, dia em que a expectativa é de um bom volume de vendas. Em dado momento, um senhor com vestes simples se dirige ao balcão da concessionária e vários balconistas se esquivam, não demonstrando interesse em atender um cliente que na concepção deles, por inferência, como faziam de costume, estaria apenas orçando algum item de valor inexpressivo, diferentemente do jovem balconista, que fazia questão de atender bem todo o tipo de cliente, sem se importar em vender apenas um parafuso ou realizar uma venda de valor considerável, pois entendia que independentemente da expectativa de venda, todo cliente merece o mesmo tipo de atenção e bom atendimento.
 
Enganaram-se a maioria dos balconistas: o tal senhor, atendido pelo jovem, com vestes de mecânico e sujo de graxa, uma simplicidade em pessoa, se tratava do engenheiro mecânico de uma grande empresa ferroviária, inclusive, precisou ser encaminhado pelo garoto até à sala da diretoria, pois ao confirmar a possibilidade de comprar 30 (trinta) motores, 30 (trinta) caixas de marcha e mais “X” quantidade de diversas outras peças, realizaria uma compra que seria a maior venda da concessionária desde a sua fundação.
 
A comissão recebida por conta dessa venda, para o então jovem balconista, possibilitou a ele antecipar e realizar um grande sonho, algo muito importante para a sua vida pessoal, um projeto previsto para ser concretizado uns três anos à frente, sem contar que abriu caminho para sua trajetória profissional de sucesso.
 
Cabe às empresas investir em treinamento da sua força de vendas e acompanhar o atendimento ao cliente, afinal, por mais que a tecnologia avance no sentido de criar facilidades ao consumidor final, o contato pessoal com o vendedor/balconista, a abordagem gentil e competente sempre será valorizada pelo cliente.
 
Ao vendedor/balconista, é importante saber lidar com a pressão por resultados, problemas pessoais, ansiedade e estresse, considerando que gentileza faz bem à saúde. É sinônimo de educação e elegância, dessa forma, é importante uma preparação espiritual antes de iniciar o dia de trabalho a fim de lidar com clientes dos mais diferentes perfis, ter habilidade na comunicação e evitar conflitos.
 
É necessário, portanto, trabalhar a gentileza, seja com os superiores, “sem puxar o saco”, com os colegas de trabalho, “sem puxar o tapete” e com os clientes “sem puxar a sardinha” apenas em seu benefício, afinal, negociações com resultados “ganha- ganha” fidelizam clientes.
 
Caro leitor, se gostou do artigo, por gentileza, compartilhe com seus contatos.
 
 
* Valtermário de Souza Rodrigues é Analista Administrativo Sênior da Distribuidora Automotiva S/A – Filial Salvador; Bacharel em Administração de Empresas; MBA em Gestão de Empresas; MBA em Liderança Coaching; Co-autor dos livros “Ser Mais Inovador em RH” – “Motivação em Vendas” e "Planejamento Estratégico para a Vida”.


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